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Règles de communication par téléphone. Un exemple de conversation professionnelle au téléphone. Communication téléphonique efficace (dix conseils)

Bonjour lecteur !

L'article répond à une question apparemment évidente : comment communiquer correctement au téléphone. Évident, mais chaque entreprise a ses subtilités et l'étiquette téléphonique ne doit pas être négligée.

A quelle heure faut-il appeler ?

Bien sûr, tout dépend de l'endroit et de la personne que vous appelez. Regardons des exemples.

Si vous appelez une entreprise ou organisme gouvernemental- ne composez pas le numéro exactement à 9 heures du matin, alors que la journée de travail ne fait que commencer. Après tout, les employés entraient à peine dans leurs bureaux, peut-être n'étaient-ils pas encore réveillés et n'avaient pas encore mis de l'ordre dans leurs pensées, ni disposé les documents sur la table. Attendez 30 minutes et vous recevrez des informations plus complètes d'une personne plus adéquate.
Si vous appelez quelqu'un que vous connaissez à la maison, assurez-vous de connaître son heure de réveil ou sa routine quotidienne. S'il se lève habituellement à 10h, appelez à 10h30. S’il a une journée de travail, mieux vaut appeler plus tard, quand il est au travail : votre ami sera évidemment pressé le matin. Si vous savez peu de choses sur les affaires d'un ami, appelez après 11 ou 12 heures. Peut-être que la personne dort après un quart de nuit, ou qu'elle est juste un « oiseau de nuit » - elle se couche toujours tard et se lève tard.
De même, vous ne devez pas appeler 15 minutes avant la fin de la journée de travail ou après 21h00 du soir.

Comment se présenter

Comment communiquer au téléphone ? Tout d’abord, présentez-vous correctement. À savoir:

"Bonjour, je m'appelle Ekaterina, j'appelle pour/pour affaires... J'ai une question/j'aimerais savoir..."
"Marina, salut, c'est Katya, nous allions nous inscrire à des cours de perfectionnement aujourd'hui, tu te souviens...?"
"Bonjour, Anton, tu me reconnais ? Je m'appelle Olga, nous nous sommes rencontrés à... J'appelle pour..."

Combien de temps une conversation peut-elle durer ?

Dépendant de la situation. Si votre interlocuteur est dans la rue/dans le métro/dans un magasin, il est logique de supposer qu'il n'est pas très à l'aise pour parler. Comment et si vous entendez qu'il n'est pas seul et qu'il parle à quelqu'un en même temps. Ou si vous remarquez qu’il parle vite et ne vous écoute pas attentivement. Pour communiquer correctement au téléphone, il faut être capable de ressentir et de comprendre de telles situations. Dans ces cas-là, il est préférable de mettre fin à la conversation le plus tôt possible ou de proposer de rappeler plus tard.

De quoi parler

Il est préférable de commencer une conversation immédiatement avec un sujet ou une question qui vous intéresse ; toutes les émotions, détails et détails peuvent être laissés pour plus tard si la conversation se passe bien.

Après vous être présenté, posez une question, faites une suggestion ou dites à votre interlocuteur ce que vous appelez.

Comment dire au revoir

Vous devriez dire au revoir lorsque tout a déjà été dit et discuté et qu'il y a une pause dans la conversation. Selon les règles de l'étiquette téléphonique, celui qui a appelé est pardonné. Vous pouvez dire au revoir avec les mots :

"Je comprends tout, merci pour votre réponse, bonne chance !"
"Je vois, merci, au revoir"
"C'est ce que nous allons faire, d'accord. À plus tard!"
"Au revoir, je t'attendrai à 17 heures précises !"
"Pour l'instant, je ne vais pas vous distraire, à plus tard"

Souriez lors d’une conversation téléphonique. Ne les laissez pas voir votre sourire, mais ils l'entendront. Votre voix deviendra plus douce, plus agréable et en même temps plus sûre d'elle. Et ne crie pas au téléphone. Si la connexion est mauvaise, mieux vaut rappeler.

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À partir de cet article, vous apprendrez :

Quelles sont les règles de savoir-vivre pour une conversation téléphonique professionnelle si vous appelez ?

Quelles sont les règles de savoir-vivre téléphonique pour une secrétaire ?

Quelles sont les règles de savoir-vivre téléphonique pour un centre d'appels ?

Les appels téléphoniques polis sont la clé d’une conversation réussie. N'oubliez jamais les règles de l'étiquette téléphonique. Vous vous trompez si vous pensez qu’une conversation téléphonique n’a aucun sens. Le respect des règles de l'étiquette téléphonique contribue au développement d'un dialogue constructif entre interlocuteurs et permet d'orienter les relations dans le bon sens bien avant le rendez-vous prévu. Dans notre article, nous vous expliquerons en détail pourquoi, à qui et comment utiliser les règles de l'étiquette téléphonique.

Pourquoi y a-t-il des règles de savoir-vivre au téléphone ?

Mener avec compétence une conversation téléphonique est une tâche complexe et vue importante communications. Votre interlocuteur ne peut pas voir vos yeux, votre visage, vos expressions faciales, votre posture et vos gestes. Il n'entend que votre voix. Même si vous ne le savez pas non plus. Peut-être qu'il fait juste semblant de vous écouter. Et il regarde lui-même sa série télévisée préférée, prépare un sandwich et, fredonnant lentement en réponse, attend que vous ayez terminé votre monologue. Étudier les règles de l'étiquette téléphonique vous aidera à toujours être un interlocuteur intéressant, à mener une conversation de manière concise et claire, sans. perdre du temps supplémentaire, mettre fin à la conversation résultat positif. Ceci est particulièrement important pour les conversations professionnelles, lorsque des erreurs fréquentes réduisent son efficacité.

L'interlocuteur ne voit pas vos vêtements, vos expressions faciales, vos gestes ou tout autre aspect non verbal permettant de deviner la nature de la communication. Cependant, une pause bien choisie, sa durée ou une intonation correctement choisie contribueront à orienter le dialogue dans le bon sens.

La communication téléphonique dicte ses propres termes et règles de communication. C'est la connaissance et le respect des règles de la conversation téléphonique - l'étiquette - qui distinguent un professionnel. Conversation d'affaires ne permet pas de tenir quoi que ce soit pour acquis. Votre partenaire n'a pas besoin de deviner ce que vous vouliez dire. Le succès des négociations dépend très souvent de l'exactitude de la conversation et de la clarté de la présentation. Le manque de salutation ou de traitement respectueux peut détourner de vous des partenaires potentiels pendant longtemps. Ne pas prendre une conversation professionnelle au sérieux peut conduire à la même attitude à votre égard en tant que partenaire commercial. La connaissance des règles de base de l'étiquette téléphonique est obligatoire pour une personne qui a réussi.

L'étiquette téléphonique et ses règles de base non liées à la conversation

De nos jours, peu de gens imaginent leur vie sans téléphone mobile. Il est devenu une partie de notre vie. Une partie pratique et importante de celui-ci. À appareils mobiles n'est pas intervenu, mais vous a aidé dans la vie, vous devez connaître et suivre les règles de l'étiquette téléphonique. Examinons quelques-uns des plus pertinents pour les téléphones mobiles.

Dans un lieu public, réglez votre téléphone mobile sur un mode spécifique. Les appels concernant des problèmes professionnels peuvent également être passés comme d'habitude. Réduire le volume au minimum est nécessaire lors d’une réunion ou d’une conversation importante. Lorsque vous allez dans une bibliothèque, un cinéma, un musée ou une exposition, éteignez votre téléphone pour pouvoir profiter de l'art sans déranger les autres visiteurs. Réduisez également le volume de la sonnerie lorsque vous visitez un restaurant ou un café. Vous pouvez utiliser le mode vibration.

Les règles d'étiquette mobile recommandent d'activer les boutons silencieux si vous êtes dans un lieu public. En tapant le texte d'un message et en accompagnant chaque lettre d'un signal sonore, vous pouvez irriter votre entourage, provoquant ainsi leur attitude négative à votre égard.

Ne posez pas votre téléphone portable téléphone sur la table, si vous venez dans un restaurant ou un café. L'appel sera parfaitement audible si vous mettez le téléphone dans votre poche ou votre sac. Mais cette règle de savoir-vivre téléphonique ne s'applique pas du tout aux bars sportifs, où c'est très bruyant.

Alors que conduire une voiture, vous ne pouvez utiliser votre téléphone portable qu'avec un casque (« mains libres »). Mais cela détourne toujours l’attention de la route. Vous ne devriez pas parler au téléphone en conduisant, cela entraînera au moins une amende et vous ne voulez même pas vous rappeler d'autres conséquences.

Les règles d'étiquette interdisent l'utilisation de sonneries contenant des mots ou des jurons obscènes, des expressions offensantes ou des déclarations offensantes pour un certain groupe de personnes.

Mode silencieux Le téléphone mobile est spécialement conçu pour couper l'appel au bon moment. Il s'agit de négociations commerciales, de réunions, de visite d'une bibliothèque, d'un cinéma ou d'une exposition, etc. Lorsque répondre à un appel est important pour vous et ne peut être reporté, excusez-vous auprès de vos collègues et sortez pour discuter. Si vous êtes informé à l'avance d'un éventuel appel important, prévenez-le avant le début de la réunion ou des négociations.

Éteignez le mobile nécessaire lors d'un vol en avion ou d'une visite à l'hôpital pour éviter son impact sur l'équipement. Les règles d'étiquette recommandent d'éteindre votre téléphone avant le début d'un spectacle ou d'un film. Les téléphones portables doivent également être éteints dans les églises. Vous devez éteindre votre téléphone portable partout où il y a des panneaux indiquant une telle demande. Si vous avez besoin d’un appel urgent, il vous suffit de quitter la zone réglementée.

Se préparer parler sur un téléphone portable, éloignez-vous des personnes à proximité. Pour éviter de le déranger dans votre conversation, marchez environ cinq mètres de côté ou rappelez votre interlocuteur plus tard. Vous ne devriez pas parler sur un téléphone portable lorsque vous êtes dans une foule. Un passage souterrain, un tunnel ou un moyen de transport bondé ne sont pas le lieu idéal pour une conversation d'affaires ou des bavardages inutiles. Si l'appel est important pour vous, décrochez le téléphone et dites que vous rappellerez plus tard. Pensez au fait que les autres pourraient être ennuyés par une sonnerie longue durée. La meilleure option La sortie de la situation sera d'envoyer un message SMS expliquant la raison et une promesse de rappeler.

Si l'environnement vous permet de parler au téléphone, essayez de le faire aussi doucement et calmement que possible, sans attirer l'attention des autres.

Selon les règles de l'étiquette téléphonique, les SMS peuvent être envoyés à tout moment de la journée. Si l'abonné ne souhaite pas les entendre, il désactivera le son des notifications. Il les lira à la première occasion.

Règles d'étiquette téléphonique strictement interdire afficher le contenu des messages SMS et des journaux d'appels sur les téléphones d'autres personnes. Cette règle s’applique à tout le monde, y compris à vos proches. Ceci est considéré comme de mauvaises manières.

Vous ne devez pas utiliser le téléphone d'une autre personne à moins qu'elle ne vous en ait donné la permission. Ne donnez pas non plus le numéro de téléphone portable de quelqu'un d'autre sans consulter son propriétaire. Cela peut le rendre irrité et avoir une attitude négative à votre égard.

Règles de base de l'étiquette téléphonique professionnelle

Bonjour

La première règle de l'étiquette téléphonique professionnelle est le salut obligatoire de l'interlocuteur. Cela semble être un truisme, et personne n'a besoin de l'apprendre, mais les statistiques sur la communication commerciale verbale montrent que plus de 55 % des conversations téléphoniques restent sans salutation. Selon les conseils des psychologues, il vaut mieux dire « Bonjour » au début d'une conversation que « Bonjour », car le deuxième mot est difficile à comprendre en raison du grand nombre de consonnes. Il vaut également mieux éviter de dire bonjour ou bonsoir, car les négociations ont lieu pendant la journée de travail.

Avoir des outils d'écriture

Soyez toujours prêt à écrire quelque chose. Avoir du papier pour prendre des notes et un crayon est la deuxième règle de l'étiquette téléphonique.

Ne combinez pas les choses

Menant conversations téléphoniques, essayez de ne pas vous laisser distraire par autre chose. La troisième règle de l'étiquette téléphonique interdit strictement de combiner nourriture et conversation professionnelle au téléphone. C'est pour le moins impoli. Votre interlocuteur peut penser que vous êtes aussi insouciant dans les affaires que dans une conversation téléphonique avec lui.

Politesse

Une conversation polie et courtoise est la quatrième règle de l’étiquette téléphonique professionnelle. Les cris et les irritations lors d'une conversation téléphonique sont strictement interdits, surtout s'il s'agit d'une conversation professionnelle. Les insultes et les jurons sont inacceptables dans les communications interpersonnelles et professionnelles, sous quelque forme que ce soit.

Si quelqu'un venait

Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de terminer correctement la conversation immédiatement lorsqu'un client vient chez vous ou que des invités viennent chez vous. Excusez-vous, indiquez brièvement la raison de l'interruption de la conversation et acceptez de rappeler. Ce comportement vous fera apprécier à la fois la personne qui est venue et la personne au téléphone. Si vous êtes chez vous, dites-lui que vous vous excusez, mais comme vous avez un invité, vous rappellerez demain matin. Si vous êtes au bureau, excusez-vous également, mais puisqu'un client est venu vous voir, vous rappellerez dans une heure. Et n'oubliez jamais de tenir vos promesses.

Si la connexion est perdue

Les règles de l'étiquette téléphonique stipulent que si la connexion est interrompue de manière inattendue, l'initiateur de l'appel doit rappeler. Si lors d'une conversation entre un employé de l'entreprise et un client ou un client, la connexion est perdue, un représentant de l'entreprise rappelle.

La bonne voix

Les règles de l'étiquette téléphonique stipulent que ce sont les premiers mots et le son de votre voix qui déterminent le style de communication ultérieur. Les expressions faciales et les gestes n'accompagnent pas une conversation téléphonique. Seule la capacité d'exprimer vos pensées avec politesse et compétence vous aidera à faire une impression favorable sur votre interlocuteur. Dans une conversation téléphonique, votre voix remplace tout - et apparence, et le tempérament.

Commencez la conversation avec des phrases calmes. Il ne faut pas immédiatement couvrir votre interlocuteur d’une cascade d’informations. Essayez d'abord de l'organiser pour une conversation. Lorsque vous modifiez votre intonation, essayez de mettre en évidence les mots les plus importants. Transmettre des informations messages courts de sorte qu'une phrase contient une pensée. Mais il n’est pas nécessaire d’exagérer, en présentant une voix grave et veloutée. Le mensonge peut être entendu immédiatement. Vous pouvez simplement vous adapter à l'interlocuteur, en utilisant son rythme et son rythme de conversation. Il sera flatté par une telle correspondance. Posture, expression du visage, posture - tout cela détermine votre voix. Il est nécessaire de se mettre à l’écoute de la conversation au propre comme au figuré. Un discours poli, laconique et calme et une formulation compétente des questions sont la clé d'une conversation téléphonique réussie. Et pas de cigarettes dans la bouche, de chewing-gum, de sucettes ou de thé lors d'une conversation téléphonique. Essayez de vous assurer que l'environnement est calme et que rien n'interfère avec la réalisation de l'objectif de la conversation.

Technique d'écoute active

L'étiquette téléphonique professionnelle souligne l'importance des techniques d'écoute active. L'interlocuteur doit sentir que vous l'écoutez attentivement. Soutenez son discours avec des mots « oui », « clair », etc. Gardez la conversation sous contrôle, en empêchant l'interlocuteur de quitter le sujet et en prolongeant la conversation. Essayez de répondre à une question par une question, amenant ainsi l'interlocuteur à un rendez-vous personnel.

Abstrait

Intonation

Il est bien connu que trois canaux interviennent dans la transmission de l'information : la langue des signes, l'intonation et les mots. Dans la communication personnelle, la langue des signes occupe une place centrale. Cependant, lors d'une conversation téléphonique, ce canal disparaît et Le rôle principal joue l'intonation avec laquelle le message est transmis. Les règles de l'étiquette téléphonique nécessitent de surveiller attentivement votre intonation, notamment lors de négociations commerciales au téléphone.

L'intonation positive de votre voix vous permet de préparer favorablement votre interlocuteur à la conversation, de lui créer une bonne humeur et de vous créer une bonne réputation. En utilisant l'intonation, chargez l'autre personne de votre sourire, de votre énergie et de votre enthousiasme.

Pose

Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas de se prélasser sur une chaise ou de poser les pieds sur la table lors d'une conversation téléphonique. En étant dans cette position, vous changez l'angle du diaphragme, ce qui provoque une modification du timbre de votre voix, la faisant paraître indifférente et inintéressée. Ne permettez pas cela, car l'interlocuteur comprendra immédiatement que vous n'avez pas besoin de cette conversation.

Débit de parole

Si votre interlocuteur est lent, essayez alors de prendre votre temps lorsque vous lui donnez des informations. Le fait que vous parliez plus vite ne le fera pas réfléchir plus vite. Tout le contraire. Ne suivant pas la vitesse de réception des informations, le fil de la pensée est perdu et la personne finit par se retrouver complètement confuse.

Un autre cas est celui où l'interlocuteur saisit et analyse rapidement les informations. Son discours est court et sa décision ne nécessite pas beaucoup de réflexion. Dans ce cas, votre lenteur et votre insouciance peuvent l'irriter ; il a besoin d'action. Lorsque vous communiquez avec ce type de personne, accélérez votre discours, mais contrôlez soigneusement tout pour ne pas avoir l'air drôle.

Écoutez-vous

Essayez de dire "Bonjour" plusieurs fois différentes façons. Enregistrez-le sur un magnétophone. Écoutez tout. Choisissez le plus option appropriée, ce que vous trouvez invitant et qui semble positif.

Trouvez des synonymes pour le mot « Bonjour ». Par exemple, « oui » ou « à l'écoute ». Et maintenant, faites un disque avec eux. Tout cela vous aidera à entendre votre voix de l'extérieur et à choisir le timbre et l'intonation les plus adaptés. Faites cet exercice jusqu'à ce que vous obteniez l'effet souhaité. Souvenez-vous-en et essayez de toujours vous y tenir plus tard.

En observant vos négociations, vous vous rendrez compte que de nombreux problèmes disparaissent d'eux-mêmes dès que vous commencez à respecter les règles de l'étiquette téléphonique. Suivre les vérités les plus simples peut vous faire aimer des gens, vous aider à obtenir des résultats et à éviter des conséquences désagréables.

En tenant compte de ces règles simples de l'étiquette téléphonique, vous pouvez vous établir comme une personne correcte et compétente et un partenaire commercial stable.

Brièveté

Ne retardez pas les conversations téléphoniques. L'appel doit être court et clair. Les règles de l'étiquette téléphonique professionnelle prévoient qu'une conversation professionnelle dure environ cinq minutes. Si la question nécessite une longue discussion, il est préférable d'organiser une rencontre personnelle.

Lorsque vous appelez, demandez d'abord si votre interlocuteur se sent à l'aise ce moment parlez, et sinon, excusez-vous et précisez quand vous rappeler.

Les bonnes priorités

L'étiquette téléphonique vous apprend à établir des priorités. Si vous ne parvenez pas à répondre aux appels entrants, éteignez votre téléphone ou attribuez les réponses à une secrétaire. Lors d'une communication personnelle avec un client ou un visiteur, vous ne devez pas parler au téléphone pendant une longue période. Informez brièvement que vous rappellerez plus tard et précisez quand il est plus pratique de le faire. Si vous devez appeler devant un visiteur, présentez-lui vos excuses et rendez l'appel le plus court possible.

Ne parlez pas dans des endroits bruyants

Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas de mener des conversations professionnelles au téléphone en présence d'un grand nombre de personnes, en dans des lieux publics, cinémas ou transports. Un environnement bruyant réduit au minimum l'efficacité d'une telle conversation, interférant avec la perception correcte de l'information.

Qui met fin à la conversation

Les règles de l'étiquette téléphonique stipulent que la conversation doit être complétée sur un pied d'égalité par celui qui l'a commencée. Si une conversation a lieu avec la haute direction, ce n'est qu'à son initiative que la conversation se termine. Une femme a le même privilège. Réalisant que la conversation s'éternise et que vous n'entendrez rien de nouveau, essayez de maîtriser votre impatience. Essayez de terminer correctement la conversation, par exemple avec la phrase : « Merci pour votre temps et votre discussion fructueuse sur les problèmes. » La politesse formera une opinion positive de vous.

Que faire avec un interlocuteur ennuyeux

Lorsque vous communiquez avec un interlocuteur agaçant, les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de ne pas perdre de temps avec lui et d'expliquer correctement que vous ne parvenez pas à poursuivre la conversation.

Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de préparer à l'avance toutes les conversations importantes. Faites une liste de questions à discuter pour ne rien manquer et ne pas rappeler plusieurs fois pour le même problème. Cela donne une impression négative.
Les règles de l'étiquette téléphonique considèrent les appels à domicile ou téléphone personnel interlocuteur pour discuter avec lui de questions commerciales. Même le fait qu'il vous ait lui-même donné ces chiffres n'est pas une raison pour résoudre les problèmes de manière inappropriée. temps de travail. Hommes d'affaires prospères devrait avoir le temps de discuter de ces questions pendant la journée. Bien entendu, il existe des exceptions à toute règle. Si vous êtes confronté à un tel cas et que vous avez préalablement convenu d'un appel, choisissez une heure au plus tôt à huit heures du matin et au plus tard à onze heures du soir.
L'étiquette téléphonique recommande de rédiger un message à l'avance si vous souhaitez l'envoyer via un intermédiaire ou un répondeur. Cela vous permettra de rédiger le texte de manière plus succincte et correcte.
Essayez de vous renseigner à l'avance auprès de l'interlocuteur quand il vous conviendra de l'appeler. Lorsque vous appelez, vérifiez à nouveau s'il peut vous donner du temps maintenant. Les règles de l'étiquette téléphonique ne conseillent pas d'attendre longtemps avant qu'on réponde à votre appel ; 5 à 6 sonneries suffiront. Soyez toujours prêt à participer à la conversation si vous ne passez pas l'appel vous-même, mais que vous l'avez confié à une secrétaire.
Selon les règles de l'étiquette téléphonique, les appels passés avant huit heures du matin et après neuf heures du soir sont considérés comme illégaux. Et le week-end, il ne faut déranger personne avant onze heures du matin. Mais si vous devez mener des négociations commerciales dans une telle tôt, alors vous ne devriez pas montrer votre irritation ; il est possible que cette nouvelle ne puisse pas être reportée. Dans un autre cas, laissez entendre à votre interlocuteur qu’il ne doit pas vous appeler à un tel moment.

Quelles règles d'étiquette de conversation téléphonique professionnelle devez-vous prendre en compte si vous appelez ?

Présentez-vous

Dites toujours votre nom. Même en dépit de la certitude absolue que vous avez été reconnu. Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas d'utiliser des expressions telles que « vous dérange », etc. - cela vous met sous un jour défavorable. Il serait correct de vous présenter d'abord, en indiquant votre nom et, si nécessaire, votre fonction, et de procéder à la discussion des questions envisagées.

Découvrez si vous parlez à la bonne personne

Avant d’entamer une conversation, vous devez vous assurer que la personne à l’autre bout du fil est bien celle dont vous avez besoin. Si vous n'êtes pas sûr que la personne souhaitée a répondu au téléphone, demandez-lui de l'inviter au téléphone comme suit : « Puis-je entendre Nikolai Petrovich ? ou "Veuillez inviter Maria au téléphone." Il ne faut pas deviner qui a exactement répondu au téléphone en listant tous les noms familiers, par exemple : « Bonjour, c'est Masha ? Non? Glacha ? etc. Vous aurez l'air drôle et ridicule. Et il est peu probable que vous donniez l'impression d'être une personne qui réussit avec qui vous pouvez faire des affaires communes. Juste au tout début de la conversation, demandez brièvement, par exemple : « Vadim Petrovich ? Si c'est la personne dont vous avez besoin, dites bonjour, présentez-vous et passez aux choses sérieuses.

Je ne trouve pas qui est au téléphone

Il n'est pas recommandé de savoir qui a répondu au téléphone en demandant : « Qui est-ce ? Si vous doutez d'avoir composé le bon numéro, vérifiez si vous avez bien répondu : « Bonjour ! Est-ce la société Phoenix ? etc. Si vous découvrez que le numéro a été mal composé, essayez de ne pas rappeler plusieurs fois, mais trouvez simplement numéro correct, par exemple, sur le site Internet de l'entreprise souhaitée.

Que faire, si la bonne personne Pas ici

Découvrez quand il est le plus pratique de rappeler si la personne dont vous avez besoin n’est pas là.

Comment bien laisser un message sur un répondeur

Lors de la réflexion sur le texte du message du répondeur, n'oubliez pas l'ordre : d'abord - saluez, présentez-vous, précisez la date et l'heure, puis posez brièvement la question et demandez, si possible, de vous contacter, à la fin - dites au revoir.

Au début de la conversation

Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent qu'au tout début d'une conversation vous précisiez toujours s'il est opportun pour votre interlocuteur de vous consacrer du temps en ce moment. Un appel tardif peut ruiner une transaction d’un million de dollars. Si votre interlocuteur est occupé par quelque chose de plus important pour lui, alors toutes vos propositions tomberont dans l'oreille d'un sourd. Sans entrer dans les détails, il lui est plus facile de vous refuser que de se laisser distraire de ce qu'il fait. Si vous appeliez à un moment plus opportun, vous pourriez facilement le persuader de conclure un accord, en présentant des arguments sérieux, mais maintenant ses pensées sont occupées par quelque chose de complètement différent et vos plans sont contrecarrés.

Gagner du temps

Les règles de l'étiquette téléphonique conseillent d'expliquer le sujet de l'appel pendant une minute maximum. Il ne sert à rien de développer le sujet de la raison pour laquelle vous avez décidé d'appeler pendant dix minutes. Parlez clairement et précisément pour ne pas faire perdre de temps à l'autre personne.

Ne vous excusez pas, mais remerciez

Vous ne devez pas vous excuser d’avoir accaparé le temps de votre interlocuteur, même s’il vous semble que vous lui accaparez une grande partie. Vos excuses ne vous serviront à rien, car l'interlocuteur pensera que :

J'ai perdu mon temps à communiquer avec toi ;
vous n'avez pas suffisamment confiance en vos capacités ;
vous n'appréciez pas votre temps.

Les règles de l'étiquette téléphonique conseillent de remplacer les excuses par de la gratitude. Remerciez simplement l'autre personne pour son temps en disant : « Merci pour votre temps ».

Quelles sont les règles de savoir-vivre au téléphone s'ils vous appellent ?

Quand décrocher le téléphone

Essayez de répondre à l'appel immédiatement, avant la cinquième sonnerie. L'étiquette téléphonique recommande de répondre à la troisième sonnerie. Le premier est nécessaire pour retarder les choses. La seconde est de se mettre à l’écoute. La troisième consiste à sourire et à décrocher le téléphone. C'est ce qui démontre une attitude respectueuse envers le client et l'éthique d'entreprise de l'entreprise. Le non-respect de l'étiquette des affaires indique un faible niveau d'éthique d'entreprise dans l'entreprise.

Vous ne devriez pas décrocher immédiatement le téléphone. Mettez les choses de côté, connectez-vous, souriez et décrochez le téléphone.

Comment répondre

Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent fortement de ne pas utiliser les mots « Bonjour », « Oui », etc. dans un cadre professionnel. combiné téléphonique, vous devez indiquer le nom de l'entreprise que vous représentez. Par exemple : « Société Triumph, bonjour ! » Nous vous conseillons de réfléchir en amont à un accueil lié aux spécificités de votre entreprise. Il n’est pas nécessaire de donner votre nom et prénom ; il suffit d’indiquer votre fonction ou service de l’entreprise. L'essentiel est que l'interlocuteur comprenne quelle entreprise il a appelé et qui lui parle. Et vous n’avez pas besoin de savoir qui appelle s’il le demande à votre collègue.

Si tu n'as pas le temps

Les règles de l'étiquette téléphonique considèrent qu'il est inacceptable de décrocher le téléphone et, en disant : « Juste une seconde », vous obligent à attendre l'appelant jusqu'à ce que vous soyez libre. Il est beaucoup plus approprié de dire que vous êtes occupé en ce moment et que vous rappellerez plus tard ou que vous indiquerez un moment où il vous sera plus pratique de parler.

Lors d'une réunion d'affaires ou d'une réunion, coupez le son de votre téléphone en donnant la priorité à la communication en direct. Une fois terminé, vous pourrez rappeler.

S'ils demandent à une autre personne

Si l’on vous demande d’inviter une autre personne à répondre au téléphone, répondez par exemple comme ceci : « Juste une seconde, je vais lui passer le téléphone ». À son tour, celui qui est invité au téléphone doit en remercier.

S'il n'est pas là

Si vous ne pouvez pas inviter un employé à répondre au téléphone en raison de son absence, assurez-vous de lui proposer de rappeler après un certain temps. Par exemple : « Veuillez rappeler dans 15 minutes. »

Quand tu parles déjà à quelqu'un

Les règles de savoir-vivre téléphonique conseillent de ne pas prendre deux téléphones en même temps, afin de ne pas obliger l'un de vos interlocuteurs à attendre pendant que vous parlez à l'autre. Vous devez décrocher le téléphone, vous excuser et expliquer brièvement la situation, proposer de rappeler plus tard. Ou excusez-vous auprès du premier interlocuteur, et après avoir terminé la première conversation, démarrez la suivante.

S'il y a des étrangers à proximité

Quelles sont les règles de savoir-vivre téléphonique pour une secrétaire ?

Présentez-vous toujours lorsque vous répondez à un appel. L'interlocuteur doit savoir qui lui répond. Présentez-vous et saluez-le. Indiquez le nom de l'entreprise que vous représentez.
Gardez toujours vos émotions sous contrôle, surtout les plus négatives. La personne a besoin de savoir que vous êtes intéressé par son appel et que vous êtes amical. Menez la conversation poliment, correctement et avec le sourire.
Lorsque vous répondez à un appel, essayez de décrocher le téléphone main gauche. Cela vous aidera à prendre les notes nécessaires sans changer de main. Placez du papier à lettres et un crayon ou un stylo à côté de votre téléphone. Vous n'aurez pas besoin d'interrompre la conversation pour les rechercher.
La priorité est donnée aux appels adressés à la direction. Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas de laisser la direction des appels clients en ligne. Vous devez toujours savoir si votre patron est là. Il est inacceptable de connecter d'abord le client, puis, après avoir découvert que le directeur est absent, de lui dire de rappeler plus tard.
Selon les règles de l'étiquette téléphonique, la secrétaire doit demander : « Comment puis-je vous présenter ? Le client doit répondre en indiquant son nom et prénom. Après cela, la secrétaire se connecte et maintient la ligne jusqu'à ce que le directeur décroche le téléphone, revenant vers le client toutes les 30 secondes.
En l'absence de direction, toutes les données d'appel doivent être enregistrées par le secrétaire adjoint. Les enregistrements doivent contenir des informations sur qui a appelé, à quelle heure, pour quelle raison, à qui et quand rappeler. Par la suite, toutes les informations sont remontées au patron.
Pour éviter les erreurs, les règles de l'étiquette téléphonique conseillent de vérifier immédiatement auprès de la personne qui dicte lors de l'enregistrement des données.
Il y a beaucoup de petits problèmes qui ne peuvent être résolus qu'au niveau de la direction. Un secrétaire adjoint expérimenté régule avec compétence et correctement les appels téléphoniques à la direction, en les distribuant, si possible, à d'autres spécialistes.
Les règles de l'étiquette téléphonique obligent le secrétaire adjoint à fournir les informations les plus complètes sur l'horaire d'accueil du gérant, sa capacité à recevoir un appel, et, le cas échéant, à renseigner l'heure prévue de l'appel.
Chaque institution peut disposer d'une série d'informations qui ne sont pas fournies par téléphone. Dans ce cas, le secrétaire adjoint recommande au souscripteur de contacter le gestionnaire par écrit ou en personne.
Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de maintenir un style bref et plein de tact dans les conversations professionnelles. La conversation doit être complète et claire, ne permettant aucune autre interprétation.
Lors d'un appel parallèle, la secrétaire doit s'excuser auprès de l'interlocuteur, expliquer brièvement la situation et mettre fin à la conversation.
Lorsqu'une question est reçue dont le secrétaire ne connaît pas la réponse, il doit s'excuser et demander à l'interlocuteur de lui accorder un délai de clarification et d'organiser un nouvel appel.
L'étiquette téléphonique souligne qu'une communication retenue, pleine de tact, amicale et respectueuse avec tout partenaire est correcte. Vous devez toujours garder vos émotions et vos actions sous contrôle.

Conversations téléphoniques - composant communication d'entreprise. Une partie importante des contacts commerciaux avec les partenaires, les responsables et les clients se font par téléphone. Une utilisation appropriée des capacités de communication téléphonique permet de gagner un temps précieux de manière très efficace. Cependant, la méconnaissance de l'étiquette téléphonique cause un préjudice irréparable à la réputation et à l'image d'un homme d'affaires.

Les exigences de base de l’étiquette téléphonique sont simples.

Lorsque vous organisez un appel, vérifiez toujours quand il est le plus pratique de le passer. Après avoir composé un numéro, vous ne devez pas tenir le téléphone longtemps si personne ne répond à l'autre bout du fil. Le temps d'attente maximum est de six bips. Si vous avez désigné un employé ou une secrétaire pour joindre la personne qui vous intéresse, vous devez être prêt à rejoindre la conversation à tout moment.

N'oubliez pas de dire bonjour. Toujours et avec tout le monde. Les psychologues recommandent de dire : « Bonjour ! » plutôt que « Bonjour ! », car en dernier mot plus de consonnes. Parler " Bonjour! » et "Bonsoir!" Ce n’est pas non plus conseillé : c’est un jour ouvrable pour nous.

Après le message d'accueil, invitez la personne qui vous intéresse au téléphone, puis présentez-vous - celui qui appelle en premier se présente. Il est acceptable de ne pas vous identifier si la personne à qui vous devez parler n'est pas là. Vous pouvez lui demander quand il sera là ou lui demander de lui donner quelque chose.

Ne demandez pas « Qui es-tu ? Quel est votre numéro ? », mais vous pouvez préciser si vous avez composé le numéro correctement et si vous êtes arrivé là où vous le souhaitiez. Si vous vous trompez de numéro, la prochaine fois que vous composerez un numéro, vérifiez immédiatement s'il s'agit bien du numéro dont vous avez besoin. Si la conversation est interrompue pour des raisons techniques, l'initiateur de la conversation doit rappeler.

Un appel téléphonique doit respecter les exigences de brièveté. N'oubliez pas : le temps, c'est de l'argent ! La durée recommandée d'une conversation professionnelle ne dépasse pas cinq minutes. Ce sera très gentil de votre part si au début de la conversation vous demandez si l'interlocuteur a le temps et combien. S'il est occupé, excusez-vous et demandez quel est le meilleur moment pour rappeler.

Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, vous devez décrocher le téléphone avant la quatrième ou la cinquième sonnerie, idéalement après la deuxième. Les réponses telles que « Oui ! », « Bonjour ! », « Je vous écoute ! » sont inacceptables dans un cadre professionnel. L'étiquette des affaires recommande de créer un script pour les premiers mots de salutation en relation avec les spécificités de votre entreprise ou de votre entreprise. Vous n’êtes pas obligé de donner des noms, vous vous limitez simplement à identifier votre poste ou votre service de l’entreprise. Il est important que la personne qui a composé votre numéro comprenne exactement où elle a appelé et qui lui parle. Si l’on demande à votre collègue de répondre au téléphone, il est impoli de savoir qui le demande.

Si vous êtes très occupé, mieux vaut éteindre votre téléphone ou demander à votre secrétaire de répondre aux appels téléphoniques. S'il y a un client ou un visiteur dans votre bureau, alors la communication avec lui est sans aucun doute une priorité. Vous devez répondre à l'appel uniquement pour savoir qui vous appelle et vous dire quand vous pouvez vous rappeler, ou demander à l'autre personne de laisser son numéro et de promettre de la rappeler plus tard. Si vous avez des visiteurs et que vous devez passer un appel, vous devez vous excuser auprès d'eux et essayer de rendre l'appel aussi court que possible.

A conditions égales, celui qui a appelé met fin à la conversation. Lorsque vous discutez avec votre patron, l'initiative de mettre fin à la conversation devrait venir de lui. (D'ailleurs, en dehors des heures de travail, une femme a le même privilège). Si la conversation s'éternise, vous pouvez la résumer en utilisant les phrases : « Je crois que nous avons discuté de toutes les questions », « Merci pour votre temps », etc. Essayez de ne pas être impatient, laissez une bonne impression.

Il est considéré comme une mauvaise manière de passer des appels professionnels à la maison ou sur son téléphone portable personnel. Hommes d'affaires ayant une bonne réputation doit être capable de faire son travail pendant les heures de travail. Si votre partenaire commercial vous a fourni son numéro de téléphone personnel ou portable et la permission de vous appeler à tout moment, vous ne devez pas prendre cela au pied de la lettre. En cas d'accord préalable ou de circonstances extrêmes, vous pouvez bien entendu appeler en dehors des heures de bureau, mais un tel appel doit être l'exception et non la règle. D’ailleurs, réfléchissez cent fois avant d’appeler trop tôt le matin ou tard le soir. Pour que vous décidiez d'appeler avant 8 heures du matin et après 23 heures, il faut au minimum qu'il y ait un incendie.

Et surtout, soyez toujours amical. Après tout, les fils téléphoniques peuvent transmettre à la fois un regard sombre, une expression insatisfaite sur le visage et un sourire amical.

Que vous cherchiez à fixer un rendez-vous ou à conclure une vente au travail, il arrive parfois que vous deviez passer un appel téléphonique important. Si vous n’avez pas l’habitude de parler au téléphone, entamer une conversation peut être intimidant. La clé d’un appel téléphonique réussi est de s’assurer que les deux parties se sentent à l’aise afin que vous puissiez facilement discuter du problème qui vous intéresse.

Pas

Planifier à l'avance

Déterminez quel objectif vous poursuivez avec votre appel. Avant de décrocher le téléphone, il est important de comprendre ce que vous souhaitez réaliser avec l'appel. Par exemple, si vous appelez quelqu'un que vous aimez de manière romantique, votre objectif pourrait être de lui proposer un rendez-vous. Lors d’une conversation professionnelle, nous pouvons parler de la vente de vos produits ou services. Demandez-vous ce que vous espérez réaliser avec cette conversation.
- Si possible, il serait utile de définir la cible aussi précisément que possible. Cela vous aidera à mieux préparer la conversation.
- Dans certains cas, l’objectif de l’appel peut être plus général. Par exemple, vous pouvez appeler une entreprise pour vous renseigner sur les services offerts sans savoir exactement ce que vous recherchez. Les informations que vous recevrez vous aideront à comprendre exactement ce dont vous avez besoin ou ce que vous voulez.
Renseignez-vous auprès de votre interlocuteur. Si vous appelez une personne en particulier que vous ne connaissez pas très bien, vous devez d'abord vous renseigner à son sujet. Cela vous aidera à mieux comprendre à quoi vous attendre de la conversation. Par exemple, si vous parlez à directeur général entreprise, il sera très probablement très occupé et n’aura pas beaucoup de temps pour parler avec vous. Si vous appelez une personne timide, c'est peut-être vous qui devrez parler.
- Si vous passez un appel professionnel, visitez le site Web de l'entreprise où vous appelez. Il devrait inclure sa position et peut-être une biographie pour vous aider à vous faire une idée de lui.
- Si vous passez un appel personnel, demandez au préalable à un ami qui connaît la personne à qui vous parlez qui elle est.
Notez quelques points de discussion. Une fois que vous avez déterminé ce dont vous avez besoin et à qui vous allez parler, renforcez votre confiance en prenant quelques notes pour l'appel téléphonique. Il peut s'agir de points que vous souhaitez absolument aborder au cours de la conversation ou de questions qui vous intéressent. Avec l'aide d'une telle liste, vous n'oublierez rien d'important lors d'une conversation directe.
- Il peut également être utile de faire un plan, en mettant les éléments dans l'ordre. Bien sûr, vous devrez adapter la conversation en fonction des réponses de l'autre personne, mais cette technique vous aidera à rester sur la bonne voie si vous êtes nerveux à l'idée d'un appel téléphonique.
- Pensez au temps qu'il faudra pour passer un appel. Il est préférable de supposer que vous ne parlerez pas longtemps, vous devez donc vous concentrer sur les sujets les plus importants dont vous souhaitez discuter.
Commencer une conversation
1. Dites bonjour et présentez-vous. Tout d’abord, saluez la personne qui a répondu en disant « Bonjour » ou « Bonjour ». De nos jours, la plupart des gens ont une identification de l'appelant, mais vous devez quand même vous présenter à moins que la personne à l'autre bout du fil ne vous salue par votre nom. Si vous appelez quelqu'un que vous connaissez assez bien, un prénom peut suffire. Cependant, dans d'autres situations, vous devrez peut-être fournir Plus d'information pour que la personne puisse comprendre qui vous êtes.
  - En ce qui concerne les salutations, vous pouvez utiliser une option en fonction de l'heure de la journée, par exemple : "Bonjour", "Bon après-midi" ou "Bonsoir".
  - Si vous passez un appel professionnel, nommez également l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Par exemple : "Bonjour, voici Alina Sereda d'Oriflame."
  - Si vous appelez quelqu'un que vous aimez, vous pouvez mentionner le lieu où vous vous êtes rencontré. Par exemple : « Bonjour, c'est Anton Ostakh. Nous nous sommes rencontrés au gymnase la semaine dernière. »
  - Si vous appelez quelqu'un avec qui vous avez une connaissance commune, dites son nom. Par exemple : « Bonjour, c'est Peter. Je suis l'ami de Nikita... Je pense qu'il vous a prévenu de mon appel.
  - Si vous appelez au sujet d'un poste vacant, veuillez préciser où vous en avez entendu parler. Par exemple : « Bonjour, je m'appelle Victoria Arlanova. Je vous appelle à propos de l’offre d’emploi que vous avez publiée hier dans le journal.
  - Si vous appelez l'entreprise pour demander des informations générales, il n'est pas nécessaire de fournir votre nom. Vous pouvez simplement dire : « Bonjour, je suis intéressé par un service de consigne à bagages. »
2. Demandez si la personne est à l'aise pour parler. Si vous souhaitez avoir une conversation téléphonique réussie, il est important de vous assurer que la personne que vous appelez est aussi concentrée que vous sur celle-ci. C'est pourquoi ce sera bonne idée demandez-lui s'il a le temps de parler avant de commencer. Si une personne dit qu'elle est libre, commencez à parler. S'il dit qu'il est occupé ou sur le point de partir, vous devriez trouver un autre moment pour parler.
  - Si la personne que vous appelez est occupée, fixez un autre horaire avant de raccrocher. Dites : « Puis-je vous rappeler cet après-midi ? Par exemple, à 15h00 ?
  - Si la personne souhaite vous rappeler, proposez-lui un jour et une heure qui vous conviennent. Vous pouvez dire : « Je serai libre demain matin. Pouvons-nous parler vers dix heures ?
3. Brisez la glace avec de petites discussions. Si vous appelez pour demander ou vendre quelque chose, vous n’êtes pas obligé d’aller droit au but. Cela peut aliéner l'interlocuteur. Essayez plutôt d'établir des relations en parlant brièvement de sujets neutres, comme la météo.
  - Cependant, vous ne devriez pas parler trop longtemps de bagatelles, sinon il y a de fortes chances que l'interlocuteur commence à perdre patience.
  - Si vous connaissez la personne que vous appelez, faites une blague bon enfant sur son domaine d'intérêt. Par exemple, si vous appelez quelqu'un dont vous savez qu'il est fan de sport, dites : « Le CSKA Moscou était sur une lancée hier, n'est-ce pas ?
  - Si vous ne connaissez pas la personne que vous appelez, prolongez la conversation. sujets communs. Par exemple, dans Dernièrement Il faisait très chaud, n'est-ce pas ? Je ne me souviens pas que les choses aient été si mauvaises l’été dernier.
4. Allez au point de l’appel. Une fois que vous sentez que vous et l’autre personne vous sentez plus à l’aise et détendus, il est temps de passer aux choses sérieuses. Dites à la personne pourquoi vous appelez. Parlez aussi clairement et de manière concise que possible, comme si vous tourniez sans arrêt, vous aurez l'air incertain.
  - Même si vous devez projeter votre confiance, n'oubliez pas d'être poli lorsque vous demandez quelque chose à la personne que vous appelez.
  - Si vous parlez trop longtemps sans vous arrêter, l'autre personne risque de commencer à vous interrompre. C'est une excellente idée de s'arrêter et d'écouter sa réaction si vous avez déjà parlé un peu du but de votre appel.
  - Ne mangez rien et ne mâchez pas de chewing-gum lorsque vous parlez au téléphone. Les sons parasites donneront l'impression que vous n'êtes pas très intéressé par la conversation.
Préparez-vous à l'appel
1. Trouvez un endroit calme. Lorsque vient le temps de passer un appel, vous voulez vous assurer que tout se passe le mieux possible. Cela signifie que vous devez créer un environnement propice à la conversation, alors trouvez un endroit calme où vous pourrez utiliser votre téléphone. Vous devez réduire le bruit de fond au minimum pour éviter de devoir demander à l'autre personne de se répéter ou de crier pour qu'elle vous entende.
  - Le meilleur endroit pour appeler est Chambre vide Avec porte fermée. De cette façon, vous êtes assuré d'être tranquille.
  - Si vous devez appeler depuis le bureau avec espace ouvert où vous pouvez entendre vos collègues, choisissez un moment où la salle n’est pas trop bondée. Par exemple, appelez pendant le déjeuner ou en fin de journée lorsque les gens rentrent chez eux.
  - Si possible, évitez de passer des appels téléphoniques importants dans des lieux publics tels que des restaurants ou des magasins. Ils sont généralement pleins de distractions et trop bruyants pour avoir une conversation réussie. Si vous devez appeler quelqu'un lorsque vous n'êtes pas chez vous ou au bureau, essayez de trouver un endroit calme, comme un couloir près des toilettes d'un restaurant ou une allée vide dans un magasin.
2. Vérifiez la qualité du signal. De nos jours, beaucoup de gens utilisent Téléphones portables comme principal moyen de communication. Si tel est votre cas, vérifiez le signal de votre téléphone avant d'appeler pour être sûr bonne qualité communications. Marchez un peu jusqu'à obtenir un signal qui vous convient. Si votre téléphone mobile a une mauvaise réception réseau, utilisez un téléphone fixe.
  - La qualité sonore d'un appel sur un téléphone fixe est généralement meilleure que sur un téléphone mobile, donc si vous devez passer un appel très important, utilisez si possible un téléphone fixe. Ceci est particulièrement nécessaire si vous appelez une personne âgée qui n’entend pas très bien.
  - Lorsque vous utilisez un téléphone portable, pensez à le tenir de manière à ce que le microphone interne puisse capter facilement votre voix. Il est préférable de ne pas passer d'appels importants en utilisant le haut-parleur.
  - Si vous appelez quelqu'un pour une conversation personnelle ou pour une petite conversation, vous pouvez d'abord envoyer un message : « Avez-vous quelques minutes pour parler ? La personne se sentira plus à l’aise si elle attend votre appel.
  - Essayez de projeter une attitude positive pendant la conversation. Oui, l'autre personne ne pourra peut-être pas vous voir sourire pendant une conversation, mais cela vous aidera en fait à paraître plus enthousiaste et positif.
  - Prononcez clairement vos mots lors d’une conversation téléphonique. Vous voulez que l’autre personne comprenne facilement ce que vous dites.
  - Faites également attention au rythme de votre discours. Si vous parlez trop vite, vous aurez également du mal à vous faire comprendre.

Si vous voulez être intelligent, apprenez à demander intelligemment, écoutez attentivement, répondez calmement et arrêtez de parler lorsqu'il n'y a plus rien à dire.

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Test « Culture de la communication téléphonique »

Le test fournit des formulations des règles de communication téléphonique les plus courantes. Si tu Toujours Si vous suivez cette règle, marquez-vous 2 points, Parfois– 1 point, jamais – 0.

1. Je compose un numéro de téléphone uniquement lorsque je suis fermement convaincu qu'il est correct.

2. Je prépare soigneusement une conversation téléphonique professionnelle, en obtenant un maximum de brièveté.

3. Avant les conversations téléphoniques particulièrement importantes, je fais dossiers nécessaires sur une feuille de papier.

4. S'il y a une longue conversation à venir, je demande à l'interlocuteur s'il a suffisamment de temps et, sinon, je reprogramme la conversation pour un autre jour et une heure convenus.

5. Après avoir établi une connexion téléphonique avec l'institution souhaitée, je me nomme ainsi que mon entreprise.

6. Si je me suis « trompé d’endroit », je vous demande de m’excuser plutôt que de raccrocher en silence.

7. Lorsque je reçois un appel erroné, je réponds poliment : « Vous vous êtes trompé de numéro » et je raccroche.

8. Pendant que je travaille sur un document important, j'éteins mon téléphone.

9. Dans les conversations téléphoniques professionnelles, je « me contrôle », même si j'étais ennuyé par quelque chose auparavant.

10. En réponse à un appel téléphonique, je donne mon nom ou celui de mon organisation.

11. Lors d'un long monologue de l'interlocuteur au téléphone, de temps en temps je confirme mon attention par de courtes remarques.

12. À la fin d'une conversation commerciale par téléphone, je remercie l'interlocuteur et lui souhaite du succès.

13. Si un collègue interrogé par téléphone est absent, je lui demande quoi lui dire et je laisse un mot sur son bureau.

14. Si le téléphone sonne pendant que je parle à un visiteur, je demande généralement à rappeler plus tard.

15. En présence d'employés, j'essaie de parler au téléphone à voix basse.

16. Si l'interlocuteur est difficile à entendre, veuillez parler plus fort ou rappeler.

Réponses

25 points ou plus-Vous connaissez bien la culture de la conversation téléphonique.

20-24 points– de manière générale, vous maîtrisez l’art de la conversation téléphonique, mais des marges de progression sont encore possibles.

moins de 20 points- Il est conseillé de réétudier les règles.

Le téléphone est le plus façon rapide communications dans Vie moderne. Il vous permet de résoudre de nombreux problèmes commerciaux et d'établir des contacts sans réunion directe. Cependant, un téléphone peut devenir un véritable désastre si l'on ne sait pas s'en servir et si l'on néglige les règles de communication d'entreprise.

De tous les types de négociations, les négociations téléphoniques sont les plus difficiles. Les spécificités de la communication téléphonique sont déterminées principalement par le facteur de distance de communication.

Les interlocuteurs ne se voient pas, donc de tous les facteurs paralinguistiques de la communication téléphonique, seule l'intonation demeure. La principale redistribution de la charge d'information se produit entre les niveaux verbal et intonationnel. Ainsi, l'intonation d'une conversation téléphonique professionnelle n'est pas moins importante que le contenu du discours. Le modèle d'intonation du début et de la fin de la communication est particulièrement important. Le début et la fin d’une conversation renforcent tout le spectre des émotions positives : optimisme, confiance dans sa position, bienveillance et respect de l’interlocuteur. Les psychologues disent que s’il y a une différence entre le contenu du discours et le ton du message, les gens feront plus confiance au ton qu’au contenu.

On estime que chaque conversation téléphonique dure 3 à 5 minutes, et comme le manager parle professionnellement 20 à 30 fois par jour, cela signifie un total de plusieurs heures. Par conséquent, avant d'appeler, réfléchissez à ce que vous souhaitez communiquer ou aux informations que vous devez obtenir, formulez votre question de manière claire et claire.

On estime que lors d'une conversation téléphonique, un tiers du temps est consacré aux pauses entre les mots et l'expression des émotions, ce qui crée le flou des phrases. L'absence d'accord ne permet pas de gagner du temps.

Il est intéressant de noter que les hommes et les femmes mènent différemment les conversations téléphoniques. De plus, si un homme parle à un homme ou si une femme parle à une femme, ils s'interrompent également souvent, mais lorsqu'un homme et une femme parlent, l'homme interrompt la femme deux fois plus souvent. Les hommes se concentrent davantage sur le contenu de la conversation, les femmes sont attirées par le processus de communication lui-même, elles perçoivent plus subtilement les nuances de la conversation et évaluent l'interlocuteur non seulement comme un « transmetteur d'informations », mais aussi comme une personne.

Il convient de garder à l'esprit une autre caractéristique d'une conversation téléphonique masculine. Il s'avère que les hommes n'écoutent attentivement que 10 à 15 secondes, puis commencent à analyser la situation et sont prêts à interrompre la conversation et à tirer des conclusions.

Une politesse excessive dans les conversations téléphoniques est inappropriée. "S'il vous plaît, demandez si ce n'est pas difficile pour vous..." - de telles cérémonies sont inutiles. Cela traîne la conversation et provoque une irritation.

Si vous êtes d'accord sur appel téléphonique mais vous n'êtes pas sûr qu'ils se souviennent de vous, vous devez leur rappeler la dernière conversation, vous identifier. Ainsi, vous éviterez à votre interlocuteur une « introduction » inutile, au cours de laquelle il se souviendra frénétiquement de qui vous êtes et de ce sur quoi il était d'accord avec vous.

D'ailleurs, comment dire correctement : « De rien » Ô nyat" ou "Je t'appelle je "T" ? recommandé: sonnerie je t, appelle Et ceux qui appellent je T.

Avant chaque appel, répondez à trois questions :

· Y a-t-il un besoin urgent de parler ?

· Est-il nécessaire de connaître la réponse de votre partenaire ?

· Est-il possible de rencontrer votre partenaire en personne ?

Quelle question est-il préférable de résoudre par téléphone ?

· vous souhaitez communiquer ou recevoir rapidement certaines informations ;

· vous devez connaître l'opinion d'un responsable en particulier sur une question qui vous intéresse ;

· vous devez préciser si l'accord précédent pour rencontrer quelqu'un est toujours valable ;

· vous devez informer votre partenaire du changement de situation ;

· vous avez organisé un appel téléphonique avec quelqu'un.

Quand appeler ?

De 8h00 à 9h30, de 13h30 à 14h00, après 16h30. À d’autres moments, la durée d’une conversation téléphonique double et la décision est retardée.

Expressions à éviter

Je ne sais pas	Cette réponse mine votre crédibilité et celle de votre entreprise. Il est préférable de demander la permission d'attendre et de clarifier les informations nécessaires, par exemple : « Permettez-moi, je vais clarifier cela pour vous.
Nous ne pouvons pas faire ça	En utilisant une telle expression, vous pouvez perdre un client ou un partenaire. Essayer de trouver Solution possible problèmes de l'interlocuteur. Pensez à ce que vous pouvez faire dans cette situation, et non à ce que vous ne pouvez pas faire.
Attends une seconde, je reviens bientôt	Dites la vérité lorsque vous interrompez une conversation : « Afin de trouver information nécessaire, cela peut prendre deux à trois minutes. Pouvez-vous attendre ou laissez-moi vous rappeler », notez le numéro de téléphone
	« Non » au début d'une phrase ne contribue pas à une solution constructive au problème. Utilisez des techniques qui empêchent le client ou le partenaire de répondre « non », par exemple : « Nous ne sommes pas en mesure de vous indemniser, mais nous sommes prêts à vous proposer service additionnel. Cela vous conviendra, n'est-ce pas ?

Ne fais pas ça	Devrait
Ne décrochez pas le téléphone pendant longtemps.	Décrochez le téléphone avant la quatrième sonnerie.
Démarrez une conversation avec les mots « Bonjour », « Oui », « Parlant ».	Présentez-vous, nommez votre service et votre poste.
Demander « Puis-je vous aider ? »	Demandez « Comment puis-je vous aider ? »
Ayez deux conversations en même temps.	Concentrez-vous sur une conversation ; Ecoute attentivement.
Laisser le téléphone sans surveillance pendant au moins une courte période ou l'occuper pendant une longue période.	Proposez de rappeler si vous avez besoin de temps pour clarifier les détails.
Utilisez des bouts de papier et des feuilles de calendrier pour prendre des notes.	Utilisez des formulaires pour enregistrer des conversations téléphoniques ou un carnet de notes professionnel.
Dites « Tout le monde est en train de déjeuner », « Personne n'est là », « Rappelez-moi ».	Notez les informations et informez l'abonné qu'il le rappellera.

Le combiné est décroché avec la main gauche afin que les informations transmises puissent être enregistrées avec la main droite (pour les gauchers, vice versa). Non loin du téléphone, ayez toujours à portée de main un clavier téléphonique pour écrire des messages et un stylo.

Erreurs courantes pendant une communication téléphonique

Le plus gros inconvénient de la communication téléphonique est l'indifférence. Toute personne qui n’est pas intéressée par l’entreprise ne pourra pas représenter adéquatement son entreprise.

Par manque d’intérêt, le répondant commet des erreurs telles que :

· réticence à engager un dialogue ;

· hostilité, sécheresse dans la communication ;

· mis l'accent sur la brièveté, à la limite de l'impolitesse ;

· impatience;

· envie de mettre fin rapidement à la conversation et de raccrocher.

Naturellement, cela entraîne d’autres erreurs, liées principalement à une attitude négative envers votre partenaire au téléphone :

· défaut d'adresser l'interlocuteur par son prénom et son patronyme ;

· participation insuffisante aux problèmes de l'interlocuteur ;

· un questionnement inepte ;

· longues pauses associées à la recherche de documents.

Parfois, l'audibilité du combiné est faible. Mais cela ne signifie pas que vous devez élever la voix. L’opinion selon laquelle si je n’entends pas bien mon interlocuteur, alors il ne m’entend pas bien et, par conséquent, je dois parler plus fort, dans le cas d’un téléphone, est erronée. Si vous avez des difficultés à entendre, vous ne devez pas élever la voix vous-même. Et demandez à l'interlocuteur de parler plus fort et en même temps demandez-lui comment il vous entend.

Parlez au téléphone au même niveau de volume que lors d'une conversation en face à face. Les paroles téléphoniques bruyantes sont souvent moins intelligibles car les paramètres du microphone et du téléphone sont réglés sur des niveaux de volume normaux et moyens.

Il ne faut pas parler trop vite, car dans ce cas il faut souvent répéter ce qui n'a pas été compris par l'interlocuteur.

Le téléphone aggrave les troubles de la parole. Les chiffres et les chiffres semblent particulièrement inintelligibles. Ils doivent donc être prononcés plus clairement.

Pendant la communication intra-urbaine normale règlements une conversation téléphonique professionnelle limite la durée

Dans ce cas, les éléments de composition suivants sont distingués en conséquence :

Afin de gagner du temps, les présentations lors d'un dialogue téléphonique ne se déroulent pas de la même manière que lors d'une réunion en présentiel. On appelle d'abord l'entreprise, puis la fonction et le nom de l'appelant :

A. – Société « Informcenter », bonjour.

B. - Bonjour.

A. – Service des Relations Publiques. Nous vous avons fait une offre concernant un support publicitaire pour la présentation de notre organisation.

Avec une limite de temps stricte, des formules de parole stables ont été développées, affectées à une situation particulière et facilitant le choix d'une forme verbale de transmission de l'information. Ainsi, par exemple, lorsqu'on passe à la deuxième partie (présentation de l'interlocuteur à jour), les phrases suivantes sont souvent utilisées :

En l’absence de contact visuel, les signaux réactifs devraient être plus énergiques. Le récepteur ne doit pas être « silencieux » : pour celui qui parle, cela signifie qu'il n'est pas écouté ou qu'il est écouté de manière inattentive. Des remarques réactives telles que « Oui, oui », « D'accord », « Je vois », « So-so » accompagnent le message.

En passant à la deuxième puis à la troisième partie (discussion de la situation), les locuteurs utilisent souvent des techniques de paraphrase et d'autorisation de l'information (l'autorisation est une référence dans le discours à la source de l'information).

Parfois, en raison d'une mauvaise audition, d'une grande quantité d'informations difficiles à percevoir à l'oreille, les abonnés utilisent des remarques correctives :

- Peux tu répéter...

- Désolé, je n'ai pas entendu...

- Pouvez-vous m'entendre?

– Avez-vous compris mon message ?

- Tu m'as mal compris…

pas tout à fait bien compris...

mal compris...

Du point de vue de la mise en œuvre de l'intention de discours, il est très important étape résultante.

Phrases finales avant de quitter le contact

De défi	Réception
- Il semble que tout ait été discuté (discuté)	- Tous?
-C'est probablement tout	-Tu as tout pour moi ?
-C'est tout	-Avez-vous fini?
- Convenu?	- Sur cette question, semble-t-il, c'est tout ?
-Es-tu d'accord sur tout ?	- Rien d'autre?
-Es-tu satisfait?	-Je pense que oui
De défi	Réception
- Rien d'autre?	-Oui bien sûr!
- Y aura-t-il d'autres précisions ou ajouts ?	- Il ne semble rien
- Y a-t-il autre chose que tu veux dire ?	- Non
	- Non, de quoi tu parles !

Merci pour information, suggestion, invitation, félicitations, aide :

– Merci pour l’offre, nous discuterons de la possibilité de participer à l’exposition.

– Merci pour l’invitation et je l’accepte avec plaisir.

- Je te suis très reconnaissant pour ton aide.

– Je dois (dois) vous remercier pour la consultation.

S'excuser pour perturbation, pour appel non autorisé, pour une longue conversation (un grand nombre de questions), pour perturbation en dehors des heures de travail, pour un appel tardif, pour interrompre la conversation pour une raison quelconque, pour une connexion incorrecte :

- Je m'excuse de vous déranger un jour de congé...

– Veuillez accepter mes excuses pour la conversation trop longue (pour un grand nombre de questions)…

- Désolé de vous interrompre dans votre travail...

- Désolé pour la longue conversation...

Exprimer son espoir pour une réunion rapide, pour une résolution favorable du problème, l'issue de l'affaire.

Les formes d'étiquette sont très importantes dans une conversation professionnelle téléphonique. bel endroit. Considérons quelle partie de la composition lexicale totale d'un dialogue téléphonique est occupée par le vocabulaire de l'étiquette.

Un bonjour. J'aimerais parler avec M. Golovin.

B. – Je suis au téléphone.

UN. - Roman Malinin, représentant de la société Max, s'adresse à vous.

B. – Très agréable. Je t'entends.

UN. - Je voudrais Avant le début des négociations, clarifiez certaines choses.

B. – S'il te plaît. Je vous écoute.

A. – Le prix au mètre carré d’exposition a-t-il changé en raison de l’inflation ?

B. – Oui, bien sûr. Aujourd'hui, un mètre carré d'espace dans le pavillon coûte vingt dollars, mais espace ouvert- dix.

UN. - Merci. C'est tout ce que je voulais savoir.

B. – Si vous avez d’autres questions, appel. Je suis à votre service.

UN. - Merci. Si nécessaire, j'accepterai certainement votre offre. Tous mes vœux.

B. – Au revoir.

Ainsi, l'étiquette régule non seulement les relations entre ceux qui communiquent, mais est aussi un moyen d'organiser rationnellement le dialogue téléphonique. Ceci est très important en raison de la réglementation stricte du temps de communication téléphonique.

Exemple de conversation téléphonique professionnelle

Un bonjour. Centre Intercongrès.

B. - Bonjour. Université Radiotechnique. Mironova Olga. Je vous ai appelé hier à propos du symposium.

R. – Bonjour. Je t'entends.

B. – Pouvez-vous nous mettre à disposition des locaux pour cent trente à cent quarante personnes ?

R. - Oui. Nous pouvons réserver pour vous une salle de conférence de cent cinquante places.

B. – Cela nous convient, merci. Comment louer des meubles ?

R. – La demande doit indiquer avec précision les noms de tous les articles et leur quantité.

B. – Comment vous envoyer une candidature ?

R. – Vous devez envoyer une lettre de garantie à notre adresse. Vous y indiquerez tous les types de services et leurs coûts.

B. - Je vois. La lettre peut être envoyée soit par courrier, soit par fax.

R. - Oui.

B. – Et dans combien de jours le recevrez-vous ?

R. – La lettre prend généralement deux à trois jours.

B. – Cela fait assez longtemps.

R. – Vous pouvez l’envoyer par express, il nous parviendra alors dans les deux heures.

B. – C’est ce que nous ferons. Merci beaucoup pour les informations complètes.

R. - S'il vous plaît. Tous mes vœux.

L’homme d’affaires américain H. McKay estime que « toute personne qui vous soutient contacts téléphoniques, sera heureux de savoir à quelle heure il pourra vous rattraper. C’est pourquoi lors des négociations commerciales, informez-le toujours.

Questions pour la maîtrise de soi

1. Pourquoi avez-vous besoin de parler avec compétence au téléphone ?

2. Que signifie « mener à bien » une conversation ?

3. À quelles questions devez-vous préparer des réponses avant une conversation d'affaires ?

4. Qu'est-ce qui influence le succès d'une conversation d'affaires ?

5. Quelles sont les caractéristiques d'une conversation téléphonique professionnelle ?

6. Comment bien préparer une conversation professionnelle au téléphone ?

7. Quels éléments une communication téléphonique compétente comprend-elle lorsque nous parlons deà propos de l'appelant ?

8. Quels éléments comprend une réponse compétente au téléphone ?

Exercice 1

Tâche 2

Vous appelez un nouveau (ancien) client dont les besoins et les goûts vous sont inconnus (connus). Vous avez besoin:

· conquérir le client ;

· le convaincre de passer une commande.

Tâche 3

Vous devez vous le rappeler après une longue pause. Comment structurer une conversation au téléphone ? Comment dépendra une conversation téléphonique selon le type de partenaire ? Donnez-en deux ou trois diverses situations. Jouez-les par paires.

Tâche 4

Le groupe est divisé en binômes et mène des conversations téléphoniques dans les situations suivantes : clinique, rédaction de magazine, doyenné, banque, magasin, consulat étranger.

Le sujet de la conversation est arbitraire, mais les conditions suivantes doivent être respectées : mener la conversation avec compétence, poser une seule question, en utilisant un minimum de mots.

Ensuite, les interlocuteurs changent de rôle et mènent à nouveau une conversation dans des situations données.

Tâche 5

Les couples sont encouragés à démontrer leur capacité à parler au téléphone. Ils posent trois questions séquentielles (logiquement liées) dans les situations suivantes : centre de service automobile, théâtre, atelier de garantie, coiffeur, delphinarium. Les questions peuvent être préparées à l’avance. la tâche principale- mener une conversation correctement en se promenant quantité minimum mots A la fin de chaque conversation, une analyse commune est réalisée.

Tâche 6

À la maison, asseyez-vous au téléphone et, en suivant nos recommandations, appelez 5 à 7 institutions. Comptez combien d’entre eux contiennent des « accusés » professionnels. Analysez vos conversations. Avez-vous commis beaucoup d'erreurs ? À l’avenir, essayez d’éviter de telles erreurs.

D'ailleurs, lorsque vous souriez lors d'une conversation, votre voix devient plus agréable