Program zvestobe Ruskih železnic (RZD): Bonusi za nakup vozovnic s kartico. Program zvestobe za stranke: nikoli vas ne bodo zapustili

Program zvestobe

Program zvestobe- nabor marketinških aktivnosti za razvoj ponovne prodaje obstoječim strankam v prihodnosti, njihovo prodajo dodatnega blaga in storitev, spodbujanje idej in vrednot podjetja ter druge vrste potencialno dobičkonosnega vedenja. Izvaja se predvsem na stopnji zrelosti življenjskega cikla izdelka.

Tipičen primer programa zvestobe podjetja je diskontna kartica, za nadaljnje nakupe z diskontno kartico so lahko zagotovljeni popusti, tudi preko varčevalnega sistema, obstajajo tudi sistemi bonusov in daril. Poleg tega se ob prejemu takšnih kartic praviloma izpolni vprašalnik, v katerem so navedeni kontakti prejemnika, kar daje organizaciji možnost, da kupca obvesti o novem in potencialno zanimivem blagu in storitvah.

Sistemi CRM se uporabljajo za avtomatizirano analizo vedenja in upravljanja strank. S poglobljeno analizo podatkov o nakupih naročnika je mogoče prepoznati blago in storitve, ki naročnika potencialno zanimajo. Na primer, spletna trgovina lahko na podlagi analize kupčevih nakupov pooblaščenemu uporabniku pokaže seznam priporočil - izdelkov, ki bi ga lahko zanimali. Predvidena je uvedba podobnih storitev v trgovinah z uporabo tehnologije RFID.

Zgodba

Pojav množičnih programov zvestobe sega v začetek 20. stoletja. Tako so leta 1914 v ZDA številne trgovine začele izdajati posebne kartice za premožne stranke, leta 1928 pa je bostonsko podjetje Farrington Manufacturing prvič izdalo kovinske plošče, ki so bile izdane plačilno sposobnim strankam. Vendar so bili programi zvestobe sprva lokalne narave, z razvojem računalniške tehnologije pa se je združil v nacionalne in mednarodne.

Leta 1970 je American Airlines potnikom ponudil alternativo popustom: nakazovanje milj na osebne račune strank, zbrane milje pa je bilo mogoče kasneje zamenjati za vozovnico. V osemdesetih letih prejšnjega stoletja so se pojavili prvi hotelski programi za pogoste potnike. Na primer sistem Marriott's Club Marquis, ki je nagrajeval stranke, ki so redno uporabljale storitve omrežja, pozneje je bila hotelska veriga ena prvih, ki je gostom zagotovila pravico do izmenjave "točk" za "milje" od partnerskih podjetij.

Leta 1994 je britanska veriga supermarketov Tesco lansirala projekt Clubcard, s katerim je povečala svoj tržni delež z 12 na 15,6 % in tako prehitela svoje glavne tekmece.

Koalicijski programi zvestobe

Koalicijski programi zvestobe združujejo partnerje iz več področij poslovanja, sodelovanje v koalicijskem programu bistveno zniža stroške njegove podpore in hkrati povečuje njegovo privlačnost v očeh potrošnika. Tovrsten program spodbujanja potrošniške aktivnosti omogoča upoštevanje strankinih preferenc v različnih vidikih potrošnje in s tem ustvarjanje njenega celostnega portreta. Dodaten učinek programa je pridobivanje novih strank in izmenjava baze strank z drugimi partnerskimi podjetji.

Primeri koalicijskih programov v svetu so britanski Nectar, kanadski Air Miles, ameriški Gold Points, španski Aeromillas in nemški Payback.

Koalicijski programi zvestobe vključujejo tudi vse bolj priljubljene bančne kartice z možnostjo vračila denarja, ki vam omogočajo vračilo dela kupnine na določeno bančno kartico.

Kritika

Pogosto slabo zasnovan program zvestobe vodi do tega, da popust izkoristijo tisti ljudje, ki bi izdelek v vsakem primeru kupili; v nekaterih primerih lahko to povzroči izgube. Poleg tega lahko komercialna uporaba podatkov o kupcu povzroči zlorabo.

Opombe

Literatura

• Yu. V. Vasin, L. G. Lavrentiev, A. V. Samsonov Učinkoviti programi zvestobe. Kako pritegniti in obdržati stranke. - M.: Alpina Publisher, 2007. - 152 str. - ISBN 5-9614-0458-7
• Fred Reichheld, Rob Markey Iskrena zvestoba. Ključ do pridobivanja strank za vse življenje = končno vprašanje 2.0: Kako podjetja Net Promoter uspevajo v svetu, ki ga vodijo stranke. - M.: Mann, Ivanov in Ferber, 2013. - 352 str. - ISBN 978-5-91657-377-0

Fundacija Wikimedia.

2010.

Program zvestobe- (stranka) (PROGRAM ZVESTOBE) Želja, da bi stranko v dobi elektronskega servisiranja obdržali z zagotavljanjem popustov, bo zahtevala oblikovanje programov, ki bodo nudili lahko razumljive spodbude za zvestobo strank. Analog je ... ... Finance in borza: slovar izrazov

Program zvestobe Citi Select pri Citibank- Citi Select je program zvestobe Citibank. Svojim udeležencem – imetnikom kartic Citibank – omogoča zamenjavo zbranih bonus točk (selectov) za bonuse ali milje iz programov sodelujočih partnerskih podjetij. ta projekt. Na zahtevo...... Bančna enciklopedija

Program »Hvala Sberbank« za imetnike kartic- Program zvestobe »Hvala od Sberbank« je zasnovan za imetnike katere koli kartice, tako kreditne, debetne kot plačne (razen kartic Maestro in Maestro »Social« Severozahodne banke Sberbank, katerih številke začnite s številkami 676195... Bančna enciklopedija

Članske kartice za udeležence bonus programov različnih letalskih prevoznikov (program nagrajevanja potnikov, program kilometrine, program pogostih potnikov), program zvestobe za letalske stranke, ... ... Wikipedia.

Varčevalni program je vrsta programa nagrajevanja rednih strank, pri katerem je višina popusta ali bonusa odvisna od količine opravljenih nakupov. Možne možnosti nagrade: odstotek popusta pri naslednjih nakupih; bonus, ki... Wikipedia – (program zvestobe) skupek aktivnosti, ki temeljijo na uporabi različnih marketinških orodij za nadaljnjo prodajo storitve v prihodnosti oz. dodatne storitve za stranke, ki so nekoč uporabljale storitve podjetja.... ... Wikipedia

Prvi programi zvestobe so se pojavili relativno nedavno. Za izhodišče lahko vzamemo 1. maj 1981, ko je American Airlines uvedel svoj program nagrajevanja AAdvantage.

Teden dni pozneje se je oglasil podoben program Kilometrina Plus začela tudi za potnike United Airlines.

Bistvo teh programov je bilo v tem prijavljeni udeleženec je prejel osebni račun, ki se je polnil po vsakem letu.

Izbrana je bila konvencionalna enota kopenska milja(najpogostejša merska enota v civilnem letalstvu, 1 kopenska milja = 1,609 km). Njihovo število je bilo izračunano sorazmerno z razdaljo in razredom storitve.

Zbrane milje na računu bi lahko kasneje uporabili za nakup vozovnic, izboljšanje kakovosti storitev ali nakup različnih dobrin in storitev (na primer najem avtomobila s precejšnjim popustom ali hotelske rezervacije).

Obe strani sta imeli koristi: letalski prevozniki so našli način, kako spodbuditi tiste potnike, ki so prinesli največ dobička, pogosti potniki pa so hitro cenili vse privilegije, ki so jim bili ponujeni.

Trenutno ima večina letalskih družb bonus programe. Ampak za zadnja leta so se bistveno spremenile. Zdaj lahko prejemate bonuse ne le med letom, ampak tudi na tleh.

Uporaba dodatnih storitev lahko pomembno prispeva k zbiranju nagradnih milj. To je lahko rezervacija hotelov, najem avtomobilov, uporaba kreditnih kartic, mobilne komunikacije, povezovanje zavarovalnih programov, naročanje na določene publikacije in še mnogo več.

Spletna mesta letalskih prevoznikov imajo običajno kalkulatorje, ki izračunajo število nagradnih milj, ki bodo pripisane vašemu računu za vsak let.

V mnogih programih lahko točke uporabi ne le neposredni udeleženec programa, ampak tudi njegovi družinski člani, prijatelji. Vendar pa je uporaba zbranih milj v komercialne namene strogo prepovedana.

Status (udeleženec lahko postane vsak potnik, starejši od 14 let),

Status-Family,

Status-Posel.

Za sodelovanje se morate registrirati na spletnem mestu.

Člani ene družine (od 2 do 7 oseb) lahko postanejo udeleženci programa Status-Family. Milje za lete vseh družinskih članov gredo na en račun.

Organizacija lahko postane udeleženec programa Status-Business (število udeležencev ni omejeno). Vsi udeleženci morajo biti starejši od 18 let. Milje za lete se pripišejo na en račun.

Glavna obračunska enota so milje. Lahko so statusne (uporabljajo se le za pridobitev ali potrditev Premium ali VIP stopnje sodelovanja v programu) in nagradne (lahko se uporabljajo samo za prejemanje nagrad in se ne upoštevajo pri kvalifikacijah za stopnjo)

Nagradne milje se podeljujejo za letenje na rednih letih in uporabo partnerskih storitev. To je lahko nastanitev v hotelu, najem avtomobila, obisk restavracij, plačilo nakupov s skupno bančno kartico (Khanty-Mansiysk Bank), registracija zavarovalnih programov.

Zbrane milje lahko uporabite za nakup vozovnice, nadgradnjo svojega storitvenega razreda ali prejemanje partnerskih nagrad.

Milje, ki niso bile porabljene v 36 mesecih od datuma storitve (datum leta, začetek bivanja v hotelu, datum najema avtomobila), potečejo ob koncu naslednjega četrtletja.

Sky Express - "Vsi letijo!"

V programu sodelujejo vsi potniki, registrirani v sistemu Sky Express. Kdor se vključi v program, prejme vsak 11. let v dar. Potrdilo o letu se samodejno pošlje po e-pošti.

Udeleženci programa imajo možnost zaprositi za posebno kreditno kartico »Everyone Flies« (MasterCard Platinum) pri banki Tinkoff, ki omogoča pretvorbo porabljenega denarja v nagradne točke.

Polnjenje se začne od trenutka, ko je kartica aktivirana, in za vsakih porabljenih 5 rubljev se dodeli 1 točka. Ko zberete 10.000 točk, morate poklicati banko in zahtevati potrdilo o letu. Veljavnost zbranih točk je 2 leti od dneva zbiranja.

Veljavnost potrdila z odprtim datumom je 1 koledarski mesec od datuma njegovega prejema.

20% strank prinese 80% dobička. In to so stalne stranke. Povečanje njihovega števila je ena od pomembnih nalog vsakega podjetja, še posebej aktualna v času krize. V ta namen organizacije pogosto uporabljajo različne programe zvestobe, ki ponujajo bonuse, popuste in druge ugodnosti.

Spoznajte Olgo, ima majhno trgovino ženska oblačila. Olga se z vsem naštetim strinja in si tudi želi več stalnih strank. Zdi pa se ji, da je program zvestobe zelo drag, zapleten in izvedljiv le za velika podjetja.

Program zvestobe? Kaj je to sploh? Želim samo privabiti stalne stranke in sem jim pripravljen dati nekaj popustov. Kako naj vse to organiziram?

Poskusimo ji pomagati.

1. Izbira formata

Najprej morate izbrati obliko našega programa zvestobe. Obstajata dve vrsti takih programov: popust in bonus. Popusti vključujejo zagotavljanje popusta, izraženega v odstotkih. V bonus programih kupci prejmejo virtualne točke (bonuse), ki jih lahko zamenjajo za darilo ali enak popust. Bonus programi so nekoliko bolj zapleteni za izvajanje, vendar so bolj prilagodljivi in ​​jih je lažje predčasno končati, če ni .

Olga ne želi zgolj zagotavljati popustov, zanima jo možnost bonus programa, ko lahko določi tako število bonusov kot njihove stroške.

Prav tako lahko vse programe zvestobe razdelimo na kumulativne in fiksne. Pri kumulativnih popustih se višina popustov (bonusov) povečuje z višino nakupov. Fiksni pomenijo stalen znesek popusta. Varčevanje je vsekakor zaželeno, a težje, saj morate rešiti problem identifikacije stranke in evidentiranja zneska njegovih nakupov.

2. Izvajanje programa zvestobe

Najpogosteje se uporablja izdaja kartic s popusti ali bonusi. Kartice so magnetne in s črtno kodo. Poleg samih kartic boste potrebovali opremo za njihovo branje: čitalnik magnetnih kartic ali čitalnik črtne kode. Optični bralnik je povezan z računalnikom, na katerem je nameščena specializirana programska oprema, na primer 1C. K stroškom je treba dodati plačilo storitev strokovnjaka za vzpostavitev sistema.

Prednosti plastičnih kartic: avtomatizacija procesa identifikacije strank in nabiranje bonusov, shranjevanje podatkov o strankah v priročni obliki. Če je povprečni ček majhen in/ali pretok strank velik, potem to najboljša možnost. Vendar to ni primerno za Olgo, saj vključuje znatne stroške za njen proračun.

Naslednji način za identifikacijo stranke je uporaba neke edinstvene kode. Na primer telefonsko številko ali priimek. V tem primeru prodajalec ročno poišče kupca v bazi podatkov in mu dodeli bonuse (ali naredi popust). Sama baza podatkov je lahko shranjena v različnih formatih. V najpreprostejši obliki je. Prednost so minimalni zagonski stroški, glavna pomanjkljivost pa je čas, porabljen za prodajalca. Ta sistem je primeren za stranko, ki ji ni treba nositi kartice s seboj. Posledično bodo pogosteje izkoriščeni popusti in bonusi.

Lahko storite brez personalizacije. Na primer, veriga supermarketov Magnit občasno organizira promocije, med katerimi kupci dobijo nalepke. Če zberete določeno število nalepk, prejmete popust ali darilo.

Če želite prihraniti pri stroških tiskanja, lahko namesto nalepk natisnete kupone in jih razdelite strankam. Kupec, ki zbere in predloži potrebno število kuponov, prejme popust (darilo).

Drugo različico tega sistema je izvajalo podjetje Yves Rocher: redne stranke so dobile kartice, na katerih so bili nameščeni žigi, ki označujejo število nakupov.

Bonusi niso vezani na določeno stranko: kupone in nalepke lahko prenesete na kogar koli. Toda Olga verjame, da to zanjo ni strašljivo. Očitna prednost depersonaliziranega programa zvestobe je, da ni potrebe po vzdrževanju baze strank. Očitno je, ker Magnit ne potrebuje takšne baze, Olga pa želi ohraniti stik s svojimi strankami in potrebuje njihove kontakte.

3. Izboljšanje učinkovitosti programa

Namen programa zvestobe ni zahvala za nakup, temveč spodbuda k novemu. Zato je treba udeležence programa občasno opomniti na trgovino, bonuse in popuste. Ko registrirate stranko v programu, morate izvedeti njeno telefonsko številko in e-poštni naslov ter poskusiti pridobiti soglasje za prejemanje informacijska gradiva. Sodobne storitve vam bodo pomagale, da bodo stranke obveščene o najnovejših prihodih, akcijah in drugih novicah.

Psihološke študije kažejo, da so ljudje bolj pripravljeni sodelovati v programih, kjer so popusti in bonusi podeljeni ob prvem nakupu ob izdaji kartice.

Znano je tudi, da proaktivno, aktivno soglasje poveča možnosti sodelovanja. Zaželeno je, da stranka na prijavnico napiše vsaj »Strinjam se s sodelovanjem« in jo podpiše. Poleg tega morate po zakonu pridobiti dovoljenje za obdelavo osebnih podatkov.

Vsega dobrega je enkrat konec. Trajanje programa zvestobe lahko takoj omejite na primer na eno leto. Z uvedbo začasnih omejitev popustov in bonusov dosežete dva cilja hkrati. Prvi je zmanjšanje stroškov programa. Drugič, časovni pritisk lahko spodbudi ljudi k dodatnim nakupom, da bi imeli čas za uporabo zbranih bonusov. Čeprav bodo nekatere takšne omejitve, nasprotno, odložene.

Potem ko je prebrala vse, kar smo tukaj napisali, se je Olga odločila, da bo izdala kupone, saj prodajalcu še ne želi namestiti računalnika. Zdaj se mora le še odločiti, za koliko bo te kupone podelila in za kaj jih bodo kupci zamenjali. Ampak to je čisto individualna odločitev.

Če imate izkušnje z izvajanjem programa zvestobe, napišite o tem v komentarjih. Obljubimo, da jih bo Olga prebrala.

Spoštovani kolegi,

Letalska družba "Ural Airlines" vas prosi, da se seznanite s formatom vnosa podatkov kartice za programe zvestobe pri izdajanju vstopnic v AMADEJ.

Spoštovani kolegi,

Opozarjamo vas na FORMAT za vnos številk kartic programa zvestobe pri izdaji letalskih vozovnic v sistemu Amadeus za potnike in pravne osebe Ural Airlines

1. Vnos kartice "Wings" za nabiranje bonusov posameznemu potniku (modra, srebrna, zlata)

Ffnu6-FFP (številka kartice Wings) sta obe metodi pravilni

Srfqtvu6hk1-FFP (številka kartice)

Opomba: obe možnosti sta pravilni, vendar lahko uporabite samo eno možnost FFNU6 - številko kartice

UPOŠTEVAJTE, ČE POTNIK ŽE OBSTAJA PROFIL IN JE ŠTEVILKA KARTICE VNESENA BREZ FFP, SE FFN VNESE BREZ FFP

Srfqtvu6hk1-FFP(številka kartice) - NI POTREBNO VNAŠATI, SAJ JE USTVARJENA SAMODEJNO PO VNOSU ŠTEVILKE FFNU6-KARTICE

2. Vnos kartice "Corporate Client" za nabiranje bonusov na račun organizacije (pri izdaji letalskih vozovnic v gotovini, ne kartice Proxy)

Ffnu6-FFP (številka kartice stranke) sta obe metodi pravilni

Srfqtvu6hk1-U6FFP (številka kartice)

Opomba: V srfqtvu6hk1-U6FFP (številka kartice) NE POZABITE DODATI KODO AK PRED FFP

343 345-36-44.

3. Vnesite kartico »Corporation« za zbiranje bonusov (vnesite namesto kartice »Wings«)

Ffnu6-FFP (številka kartice podjetja) obe metodi sta pravilni

Srfqtvu6hk1-U6FFP (številka kartice)

Opomba: V srfqtvu6hk1-U6FFP (številka kartice) NE POZABITE DODATI KODO AK PRED FFP

ČE SISTEM OB VSTOPU FFN ODDA NAPAKO, DA POTNIK NIMA PROFILA, LAHKO UPORABLJATE SAMO srfqtvu6hk1-U6FFP (številka kartice)

POZOR: da bodo časovne razmejitve potekale skozi organizacijo in posameznika(potnik s kartico Wings) – navesti morate kartico organizacije. Bonusi bodo potniku dodeljeni glede na njegovo številko potnega lista. Ne pozabite pri potniku preveriti, ali bomo številko potnega lista dodali v bazo podatkov Ural Airlines. Če ne, sporočite svojo številko potnega lista centru programa Wings - Ta naslov e-pošta zaščiten pred neželeno pošto. Za ogled morate imeti omogočen JavaScript. 343 345-36-44.

Če navedete številko kartice Wings, obračunske organizacije ne bodo šle skozi!

4. Vstop v kartico »Agents Club« za zbiranje bonusov

Ustvarite masko FEFSA (številka kartice) obe metodi sta pravilni

Številka vrstice//FSA (številka kartice)

Opomba: MOŽNOST FEFSA (številka kartice) JE UPORABLJENA, ČE ELEMENT FE NI AVTOMATSKO USTVARJEN MED TARIFIKACIJO (KOT JE NA PRIMER PREVOZ PO NEOBJAVLJENI TARIFI)

MOŽNOST Številka vrstice//FSA (številka kartice) JE UPORABLJENA, ČE ELEMENT FE ŽE OBSTAJA IN JE TREBA VNESITI SAMO KARTICO

5. Vnos kartice »Wings« za zagotavljanje storitve nadgradnje za imetnike zlate kartice

ČE ZA STORITEV NADGRADNJE, POTEM FORMATIRAJ FQTR

SRFQTRU6HK1-U6 (št. kartice)/VELJAVNO (datum)

ČE KUPUJETE VSTOPNICO ZA BONUSE, JE VNOS FQTR OBVEZEN

Številka kartice SR FQTRU6-U6 /Sx (Sx - določite številko segmenta)

6. Vstop v storitev “Sedeži +”:

SRFQTSU6-U6FFP(ŠTEVILKA KARTICE)

Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Za ogled morate imeti omogočen JavaScript. Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Za ogled morate imeti omogočen JavaScript. 8 800 2000 265

SREČNO PRODAJO!