Hladno klicanje vodje prodaje. Kako pride do neuspelih hladnih klicev? Pripravljen skript za hladne klice: testiranje in izvedba

Opravljanje hladnih klicev, torej klicanje za prodajo izdelka ali storitve, je lažje, kot si mislite. Takoj boste razumeli, da ko dvignete telefon, nimate nobenega zagotovila, da bo prodaja uspešna. Obstaja le zagotovilo, da če ne dvignete telefona, ne boste ničesar prodali! Mnogi ljudje se ne zavedajo, da je uspešno hladno klicanje odvisno od sistema. Berite dalje in spoznali boste preizkušene in delujoče metode.

Koraki

Upravljanje klicev z nasmehom

Opravite izobraževalne klice osebam na vašem seznamu. Zdi se, da vaš klic ni ravno dober? Ali morate popraviti seznam? To je v redu. Preizkusite ga v živo na potencialnih kupcih in se prepričajte, da bo pritožba delovala.

• Po potrebi predelajte seznam ali se pritožite. Običajno ni mogoče narediti vsega prav prvič.

1. Vnesite svoj seznam v organizacijski sistem. Uporabite lahko preprosto preglednico oz računalniški sistem, kot je salesforce.com. V vsakem primeru morate nekje posneti pogovore, da boste vedeli, kdaj potencialne stranke poklicati nazaj.

   Pričakujte ugovore s seznama in nanje odgovorite. Ko ste opravili testne klice, bi morali prejeti ugovore, kot sta "Nimam denarja" ali "Slišal sem, da je vaše podjetje grozno."

   • Izdelati morate odgovore na ugovore.
   • Ne pozabite, da je potencialna stranka, ki ugovarja, še vedno zavzeta in se pogovarja z vami. To je samo po sebi dobro, vendar vam daje tudi priložnost, da jih vključite v dober pogovor.
   • Mnogi prodajalci slišijo: "Nimam proračuna za ta nakup." Najboljši način za reševanje tega bo odvisen od specifične situacije, vendar lahko poskusite ugotoviti, ali bi potencialno stranko zanimalo, če ne bi bilo treba plačati vnaprej, ali če bi lahko vzpostavili plačilni načrt.
   • Ugovori vam dajejo možnost, da postavljate vprašanja in poskušate ugotoviti, ali je ugovor pristen ali dimna zavesa, lahko pa ponudite tudi alternativne rešitve problema. Naredite seznam možnih ugovorov z odgovori pri hladnem klicu, imejte ta seznam pri roki skupaj s skriptom.

2. Pokličite ostale ljudi s seznama. Dogovorite se za več prodajnih terminov!

   • Upoštevajte, da če osebe, ki jo kličete, ni tam, pokličite nazaj jutri.

3. Nadaljujte s poliranjem in pokličite znova. Ne pozabite dober scenarij Nenehno se prilagaja, ni vedno mogoče doseči želenega rezultata v prvem poskusu. Zastavite si naslednja vprašanja:

   • Če pogledate nazaj, ali je bilo katero od vprašanj na predkvalifikacijskem seznamu pravilno in ali je bilo treba kaj spremeniti ali dodati?
   • Ali so bile trditve o prednostih izdelka dovolj močne in ali so bile sporočene dovolj zgodaj?
   • Ali sem dokazal vrednost izdelka?
   • Ali moram ponoviti svoje odgovore na ugovore?
   • Ali sem lahko učinkovito izkoristil priložnost in se dogovoril za srečanje.

   Vadba točkovnega pristopa

   1. Izvedite več o svoji potencialni stranki. Ko ugotovite, da je podjetje primerno, se pozanimajte o potencialni stranki in šele nato pokličite.

      • Če želite izvedeti več o podjetju, si oglejte njihovo spletno stran in novice. Zapišite nekaj ključnih dejstev, to bo morda koristno v dialogu.
      • Izvedite čim več o tem, kaj kupec potrebuje. Poleg spletnega raziskovanja se lahko pogovarjate tudi z nekom relativno nizko na lestvici podjetja. Te ljudi lahko pogosto najdete na LinkedInu. Do njih je lažje priti kot do vrhunskih menedžerjev.

   2. Obrnite se na odločevalca. In zdaj ste pripravljeni poklicati glavnega managerja!

      • Preden pokličete, preglejte svoje opombe.
      • Izračunajte primeren čas za klic. Mnogi prodajni agenti pokličejo potencialne stranke zjutraj ali ob koncu dneva. Najvišji menedžerji so zelo zaposleni, zato je najbolje, da pokličete pred ali po začetku sestanka. Poleg tega poveča možnosti, da boste na koncu imeli nekoga, ki ga želite, namesto telefonskega odzivnika ali receptorja. Klicanje zgodaj zjutraj bo tudi sprostilo dan za komunikacijo z obstoječimi in aktivnimi potencialnimi strankami.

   3. Pustite sporočilo na telefonski tajnici le v skrajnih primerih. To ni priporočljivo in bi ga morali storiti le, če jih preprosto ne morete ujeti.

      • Če pustite sporočilo na telefonski tajnici in se ne oglasi, kako dolgo lahko odidete, ne da bi pretiravali?
      • Če vas pokličejo nazaj, vas lahko ujamejo nepripravljene (kako je rekel priimek? Iz katere družbe? Kakšno sporočilo sem pustil?), to lahko vodi v vašo tesnobo in izgubo nadzora nad dialogom.
      • Če že tedne poskušate nekoga ujeti, je zadnja možnost, da pustite sporočilo na njegovem telefonskem odzivniku. Na računalniku si zabeležite imena in podjetja tistih, ki ste jim pustili sporočila, to vam bo prineslo nekaj prednosti, tudi skripta naj bo pri roki.

   4. Razmislite o pogovoru s svojim pomočnikom. Seveda bi bilo super, če jih sploh ne bi bilo in bi vsakič šli naravnost do šefa. Kljub temu, če vljudno vprašate, vam lahko pomočnik pomaga.

      • Receptorja vprašajte, ali ima vaš 'kontakt' pomočnika, če ga ima, vprašajte za ime in ga vnesite v svoj sistem.
      • Če vas pomočnik preusmeri k potencialni stranki in greste na glasovno pošto, pritisnite "0", da se pogovorite s pomočnikom.
      • Morate zveneti kot zaposlen strokovnjak. Na primer, recite "Pozdravljeni, Ekaterina, tukaj Aleksander Popov. Pravkar sem prejel glasovno sporočilo Vladimirja Potanina. Ali je danes v pisarni?" Če reče: "Ja, ampak ima sestanek," vprašajte, kdaj bo prost.
      • Če pomočnik vpraša, kaj je narobe, je priporočljivo odgovoriti z eno besedo, na primer 'števci'. Preden lahko postavi naslednje vprašanje, vprašajte, ali bo kontakt na voljo pozneje zjutraj ali popoldne. Devetkrat od desetih vam bo pomočnik posredoval to informacijo in ne boste izgubljali časa s klicanjem nekoga, ki ni v pisarni. Če vas pomočnik vpraša, ali želite posredovati sporočilo, lahko rečete: "Pravzaprav imam tudi sam ves dan sestanek. Pozneje bom poklical Vladimirja."
      • Pazljivo beležite rezultate klicev. Preglejte jih, preden pozneje stopite v stik s potencialno stranko ali pred sestankom.

   5. Bodite dosledni. Razvijte zanesljiv sistem, da vam ne bo treba znova razmišljati o tem. Če ste obljubili, da boste nekomu poslali podatke ali obljubili, da boste poklicali čez dva tedna, potem morate to nekako zapisati, da ne pozabite.

   6. Ostani v stiku. Vzpostavljanje stika s potencialnimi stiki je pomembno, da zagotovite, da niste pozabljeni. Po toliko truda ne želite tvegati posla samo zato, ker se stranka ob nakupu ni spomnila na vas. Tukaj je nekaj idej:

      • Glasila so na učinkovit način ohranjanje stika, vendar le dokler so informacije zanimive in neposredno povezane s področjem delovanja stranke.
      • Časovno občutljive ponudbe in akcije.
      • Vabila na dogodke in industrijske razstave.
      • Razglednice s čestitkami.

Nekateri jih imajo radi, drugi pa jih strašno sovražijo.

Hkrati je x Hladno klicanje v konzervativnih panogah in ozkih nišah ostaja eden najboljših načinov za iskanje novih strank in strank.

Celo izkušen telefonski menedžer doživi nekaj stresa med telefonskim klicem. A vse skrbi več kot poplača notranje veselje in veselje ob zaključku prodaje po hladnih klicih.

V tej zadevi se vse dogaja po znanem zakonu narave: najprej morate dati, da bi nekaj prejeli. Osebna čustva in energijo vlagate v razvoj poslovnega uspeha.

Spletni marketing danes postaja privzeto orodje za večino podjetij, ki želijo hitro in poceni pridobiti nove aplikacije in nove stranke.

V zadnjih 10 letih so hladni klici izgubili mesto na lestvici priljubljenosti promocijskih orodij. Vendar ostajajo izjemno donosna oblika trženja, če so pravilno prilagojeni vam.

V tej objavi vam bom pokazal 10 načinov, kako biti bolj produktivni na telefonu. Gradivo temelji na osebnem raziskovanju in na nasvetih, ki sem jih zbral na internetu in sem jih lahko preizkusil pri svojem delu.

Če želite postati mojster hladnih klicev, uporabite te nasvete in zagotovo se boste povezali s pravimi ljudmi ter začeli delati z najboljšimi možnostmi.

Ugotovite, s kom boste sodelovali

Brez posodobljenih podatkov o panogi vaših potencialnih strank tudi najbolj nadarjen manager ne bo dosegel rezultatov.

Prej tega nisem počel, zdaj pa vidim globok pomen je zamuda na začetku, da prihranite moč in energijo. Prva stvar, ki jo naredim, ko se pripravljam na hladne klice, je, da raziščem svojo izbrano panogo ali panogo. Najbolj nehumana alternativa temu koraku je neselektivno klicanje imenika.

Če nimate podatkov o odločevalcu ( Odločevalec), njegovo polno ime in položaj. Ne poznate vloge odločevalca v njegovem podjetju. Najprej morate ugotoviti, kako je delo v izbranih podjetjih povezano z vprašanji, ki jih nameravate zastaviti.

Najprej zberite informacije in poiščite »vstopne točke« v interese izbrane skupine strank. Če želite to narediti, uporabite iskalne poizvedbe in informacije o industriji iz Wikipedije, LinkedIna, Facebooka.

Poiščite ustrezna sporočila na forumih, prosta delovna mesta in življenjepise strokovnjakov na spletnih mestih za iskanje zaposlitve, razprave na industrijskih dogodkih in druge informacije o tem, kako vaše potencialne stranke rešujejo težave.

Zbrane informacije morajo izpolnjevati osnovno zahtevo - v danih panogah uporabljajo in kupujejo podobne storitve ali blago, o katerem nameravate govoriti.

Preden začnete klicati, se naučite uporabljati iskalnike. Na začetku vam bo morda težko prebaviti veliko količino informacij, ki vam niso pomembne, ali pa se boste soočili s popolnim pomanjkanjem tistega, kar potrebujete.

Zožite iskanje s ključnimi frazami + imenom panoge. Nenehno nadgrajujte svoje raziskovalne sposobnosti.

Na primer, resnično želim verjeti, da podjetja v naftnem sektorju uporabljajo prevode iz tujih jezikov pri vodenju poslovne korespondence in pripravi izvozne dokumentacije. S to panogo še nismo sodelovali, imamo le domneve.

Kako izbrati prave ključne besede za iskanje informacij o prevodu? Najprej iščem prosta delovna mesta za redno zaposlene prevajalce na tem področju.

Na internetu zbiram podatke o njihovi ravni, usposobljenosti in zahtevah delodajalcev z naslednjimi poizvedbami: “naftna družba išče prevajalca iz tujega jezika”, “naftna družba ima prosto delovno mesto za prevajalca iz tujega jezika. ” in prejmem izbor odgovorov ter več življenjepisov prevajalcev iz naftne industrije.

Pregledam prosta delovna mesta in življenjepise ter vidim, da redno zaposleni prevajalec pokriva večino vprašanj, povezanih s prevodi v podjetju.

To pomeni, da je dela veliko in je bolje imeti redno zaposlenega prevajalca kot delati po pogodbi s podjetjem. Zato nima smisla postavljati vprašanja o smiselnosti prenosa pisnih prevodov na naše podjetje. Odgovorili mi bodo - imamo prevajalca za polni delovni čas.

Ta scenarij se bo ponavljal znova in znova in tega ne želim.

Edini način, da začnete sodelovati s takšnim podjetjem, je, da pomagate redno zaposlenemu prevajalcu, ki morda ne bo kos v obdobjih hitre (sezonske) dejavnosti. Ali kdo bo svojo rutino lahko prenesel »zunaj«.

To hipotezo lahko preizkusite na forumih ali družbenih omrežjih in povprašate prevajalce iz panoge, ali jim je treba pomagati.

Po preučevanju informacij in izvedbi kratke ankete sem se odločil, da svoje hipoteze ne bom preverjal z nadaljnjimi klici. Izkazalo se je, da je panoga »zaprta«. Pogajanja in korespondenca imajo visoko stopnjo zaupnosti. Daljinski pomočniki se uporabljajo zelo redko. "Igra ni vredna sveče" - ta industrija ni za nas. Vsaj za vhod "z ulice".

Za dokončanje te preiskave sem potreboval samo 1,5 ure. Tudi če bi klical 1,5 dni, ne bi izvedel niti delčka teh informacij.

Naredite načrt, ne scenarija

Pravila hladnega klicanja, ki so nam jih vsilili marketinški in prodajni guruji, pravijo, da je uspeh ali neuspeh odvisen od kakovosti vašega scenarija. Tako je, lahko naredite skript z dobesednimi frazami za hladne klice. Toda ko začneš to govoriti po telefonu, je to kot monolog telefonskega robota, ki poroča o dolgu.

Takšen dialog zveni nezanimivo in celo užali vašega sogovornika, zato vas prikrajša za možnost vzpostavitve stika z njim.

Namesto scenarija ustvarite načrt. Splošni zemljevid vaših klicev. In vzpostaviti pravila sprejemljive svobode komunikacije.

Nekateri klici zahtevajo spontano razmišljanje. Za uspešno in iskreno premagovanje ugovorov scenarij ne bo pomagal.

Zemljevid hladnih klicev mi omogoča, da se oddaljim od teme, vendar se na koncu vseeno vrnem k njej. Osebno ne maram težkih scenarijev.

Spomni se, kaj se je zgodilo v šoli. Trmasto smo nabijali pravilne odgovore, jih prepovedovali in prepisovali od besede do besede, natančno. Marsikaj pa je ostalo zapomniti, a ne razumeti. Razumen in sprejet načrt s podpornimi frazami loči uspešnega managerja od robota, ki skenira trg.

Vodje ne marajo podrobnih scenarijev, ker so prisiljeni govoriti v jeziku, ki ni njihov. In menedžerji imajo prav, ko pravijo, da jim skripti ne dajejo prostora za odgovarjanje na vprašanja potencialnih strank. Namesto dela na zemljevidu nenehno prilagajate scenarij pogovora in vprašanja še vedno ostajajo. Moteče je tudi, da po dolgotrajnem delu na scenariju morda nehate opaziti novih ugovorov, novih dejstev in dogodkov.

Zavrniti ne pomeni užaliti

Zelo pogosto me »v prvem trenutku obesijo«, ne odgovorijo na moja vprašanja ali me ne zamenjajo (čeprav pravijo, da zamenjajo). Tukaj je pomembno razumeti, da se bo to vedno zgodilo.

Tudi če je ponudba popolnoma brezplačna ali ima fantastične ugodnosti. Ljudje, ki delajo na področju IT in so razvili nov edinstven izdelek ali storitev, me bodo zdaj razumeli. Ljudje celo zavračajo neomejeno brezplačno testno vožnjo.

Vendar to ne pomeni, da nihče noče imeti opravka z vami osebno. Samo navaditi se moraš, da nisi zavrnjen ti, ampak tvoj klic.

Trg v nekaterih panogah je "požgan" zaradi hladnih klicev. Naročnik na drugi strani linije pogosto podzavestno zavrača kakršne koli poskuse začeti dialog.

Obstaja tudi klic, ki je neprimeren, nepomemben, ob napačnem času ali na napačnem naslovu. Ne pustite se prepričati, da je vaš izdelek ali storitev, ideja ali priložnost brez vrednosti.

Da, več ljudi je zavrnilo. Uporabite opustitev za osebno usposabljanje. Zabeležite napake v beležko ali shranite zvočne posnetke okvar v računalnik.

Kako lahko prejeto zavrnitev izkoristite sebi v prid?

Ko vaša predstavitev že ni uspela, ne odložite slušalke – vprašajte osebo, zakaj je rekla "ne, me ne zanima". Če opravite to preprosto anketo po neuspelih klicih, se lahko naučite veliko o tem, zakaj ljudje rečejo ne.

To nepričakovano tehniko pogosto uporabljam v novih panogah. In zelo pomembno je, da ne delate predpostavk za stranko: »Verjetno imajo interne prevajalce. Ja, razumem.”

Ne delaj tega! Dajte stranki možnost, da spregovori zase!

Na primer, uporabite to neposredno vprašanje: »Naj vprašam, zakaj »ni zanimivo«? Tako da lahko razumem vaše posebnosti ..."

In zelo pogosto mi odgovorijo tole: »Na splošno smo podružnica in vse storitve kupujemo od matičnega podjetja. Lahko pokličete tja. Zapiši svojo telefonsko številko."

Vstanite, ko pogovor nanese na nekaj pomembnega

Ne smemo misliti, da ker nas sogovornik ne vidi, potem lahko ležimo na stolu z nogami na mizi.

Ljudje vsekakor bo slišal vašo negotovost ali aroganco po telefonu. Verjemite mi, da lahko slišite osebo, ki leži na stolu. Poslušal sem svoje zvočne posnetke. Nisem se hotela pogovarjati sama s seboj!

Nekoč so nam na enem od prvih prodajnih izobraževanj priporočili, da vstanemo s telefonsko slušalko, če pride do pomembnega kontakta.

Ko to počnem, se mi zdi, da dobim dodatno energijo. Z ravnim hrbtom je moj glas jasnejši in prepričljivejši, ko razpravljam o podrobnostih. Razumem, da že sodelujem v resnih pogajanjih in ta tehnika mi omogoča, da ujamem želeni val na fiziološki ravni.

To je psihološki trik, tako kot nasmeh med pogovorom.

Pomaga mi tudi, da se spomnim tistih ljudi, ki so v pogovoru ali na srečanju uspeli vplivati ​​name osebno.

Poskusite posnemati govorico telesa, ton glasu in samozavestne fraze takšnih ljudi »na ekranu« med hladnimi klici.

Tega še dolgo ne boste mogli. A vsakič se bo izkazalo dlje in bolje.

To so naučene veščine. Za začetek preprosto vstanite s stola.

Pripravite odgovore na ugovore

Zelo malo strank bo ob prvem klicu reklo: "Oh, samo to potrebujemo!" Skoraj vsak klic bo imel ugovore strank.

Seveda se pogosteje tudi sami ne strinjamo, ko nam kdo zdrsne pri mnenju, ki ni prilagojeno našim potrebam. Ali ko postavljajo vprašanja, ki odvračajo pozornost od aktualnih zadev.

Če pa poveste več o sebi ali svojem načinu pomoči na izviren način, potem opravite test zaupanja in strokovnosti. Stranka postane dovolj zainteresirana, da se za nekaj minut odvrne od svojih zadev.

Ključ do premagovanja ugovorov je, da vnaprej veste, čemu bodo nasprotovali. Tako kot načrtujete pogovor, pripravite močne argumente in barvita pojasnila v svojo korist.

Če ne morete takoj upoštevati vseh ugovorov, jih, kot sem rekel zgoraj, zbirajte in kopičite od samega začetka svojega dela. Tako lahko pripravite in preizkusite uspešne odgovore ob naslednjem klicu.

Vsak ugovor je pomemben za uporabo!

Če slišite - "To je predrago!" - ne poskušajte razglasiti svojih (kot se vam zdi) "posebnosti". visoke kakovosti izdelek ali razumno ceno.

In ne pomislite, da bi svoji stranki povedali o močni osebnosti vašega direktorja, ki ga poznajo vsi v mestu.

Stranke vedo, da jim močna osebnost vašega direktorja ne bo v ničemer pomagala, da je danes kakovost storitev v povprečju po panogah podobna, razumne cene in visoka hitrost - vse to je treba najprej dokazati!

Tehnika, ki jo najpogosteje uporabljam, je: "Razdeli ceno na komponente."
Tako priročno je stranki pokazati, kaj zavrača, če želi prihraniti denar.

Poglejmo primer mojega tipičnega dialoga s stranko (v oklepajih bodo predloge vprašanj za prilagajanje vašim potrebam)

Naročnik: Zdaj prevajamo 300 rubljev na stran, vaš cenik pa je 450 rubljev. Za nas je predrago.
jaz: Torej, ustavimo se tukaj. Prevode naročate pri agenciji ali pri zasebniku? (Komu plačujete? Na kateri ravni je trenutni konkurent?)
Naročnik: V podjetju po dogovoru. Zdi se TransLife.
jaz: Super, toda o kolikšnem obsegu prevodov zdaj govorimo? In katere roke je običajno treba upoštevati? (Zahteva za obseg in nujnost izvršitve)
Naročnik: Naši obsegi so 1000-1500 strani, projektna dokumentacija. Običajno "trpi" v 2-3 tednih. Ponavljanja in enakih tabel je veliko, vendar nam je vse zmontirano in dodelano po tej ceni.
jaz: odlično! Če so tako velike količine in s številnimi ponovitvami, mislim, da se lahko dogovorimo za 300 rubljev na stran. Ali lahko pošljete vzorec z dokumentom za natančen izračun? Obenem si oglejte nivo in kakovost dela naših prevajalcev. Zastonj bo.
Naročnik: No, res nismo vedno zadovoljni s kakovostjo. Še en teden smo porabili za dokončanje zadnjega projekta. Če lahko opravite boljše delo in za isto ceno, lahko poskusimo sodelovati.

Razdelite svojo obdelavo ugovora na vrsto majhnih pojasnjevalnih vprašanj.

Zdi se, kot da stranki sporočate - ne kličem samo seznama, želim sodelovati z vami, želim narediti sodelovanje za vas donosno, poznam trg in bom iskal kompromis.

Ponudite brezplačno oceno stroškov na podlagi primera najnovejši projektže implementirali pri vaših konkurentih, tako da lahko stranka oceni celotno sliko.

Običajna primerjava artiklov v ceniku je pristranska!

Prav tako takoj razjasnite, ali je bilo pri delu s konkurentom vse popolno ali obstaja kaj, čemur bi se v prihodnje želeli izogniti.

Z izvirnim besedilom odgovora na ugovor imate priložnost stranki pokazati, da niste kot drugi menedžerji, ki nenehno kličejo v pisarno.

Morda je dobro oblikovan ugovor najboljša priložnost za nadaljevanje pogovora in vzpostavitev zaupanja.

Pridobite moj brezplačni seznam najboljših ugovorov strank

Pripravite svoje izvirne odgovore namesto predlaganih in postanite neustavljivi telefonski prodajalec!

Navada slišati "ne"

V svetu prodaje zavrnitev ne pomeni vedno, da sploh nimate možnosti. Mnogi sogovorniki takoj, ko vas prepoznajo kot prodajalca, odgovorijo z ne. Ta reakcija je bolj podobna refleksu kot utemeljenemu odgovoru.

Ne skrbite samo zato, ker ste bili zavrnjeni že na samem začetku. To ne pomeni, da se pozneje, ko bodo slišali vaše argumente ali dodatna vprašanja, ne bodo strinjali z vami.

Obstaja pravilo: "Zavrnitev uporabite kot povabilo k postavljanju vprašanj." Ali menite, da stranka potrebuje več informacij? Mogoče da, morda ne. Vsekakor pa to sploh ni razlog, da bi se "oprostite, ker vas motim" in prekinete telefonski klic.

Ne vztrajajte zdaj, če menite, da trenutek ni najboljši.

Pogosto, ko prejmem zavrnitev brez razloga ali celo »nesramno odpoved«, preprosto nastavim budilko na drug datum.

Proti koncu dneva ali celo proti koncu meseca.

Tako preverim, da ta prenagljena napaka ni bila povezana s sezonskimi ali vsakodnevnimi konicami obremenitve telefona osebe.

Sama sem zavračala klicatelje preprosto zato, ker ni bilo priročno govoriti, ali sem se pogovarjala že z več prodajalci, ali ker so bili otroci preveč hrupni okoli mene.

Razumete, prva zavrnitev ni resnična. Kot da je izmišljotina. Namesto da takoj odnehate brez boja, postavite dodatna vprašanja o razlogu za zavrnitev in nato uporabite svoj načrt za odgovor na prejete ugovore.

Ti stavki so kot streli: »ne«, »ne potrebujemo«, »ne zanima me«, »ne govori mi, ni potrebno«, so lahko za menedžerje začetnike prestrašeni in otopeli. A njihove prednosti so v tem, da se za njimi skrivajo neverjetne priložnosti.

Na žalost boste potrebovali nekaj časa in redno prakso, da se boste prepričali o tem.

Pogovori se s tajnico

V korporativnem svetu se vodja tradicionalno ščiti s podrejenimi in pomočniki. Skoraj vsi dohodni klici gredo tajnicam in administratorjem.

V prodaji so to ljudje, ki stojijo na “vratih podjetja” in vam pokvarijo vse čudovite načrte. Privzeti odgovor na vašo ponudbo ali vprašanje je pogosto »ne zanima nas«.

Kljub takojšnjemu odzivu tajnice se tako kot vsi drugi ljudje odzovejo na preverjene psihološke prijeme.

Eden najboljših načinov za pridobivanje informacij ali dejanj, ki jih potrebujete, je, da se predstavite kot stranka ali partner podjetja.

Obrnite se na tajnico za pomoč pri iskanju informacij, ki jih potrebujete. Ko vas zamenjajo in odgovorijo, recite, da ne veste, zakaj ste bili povezani s tem oddelkom, in jih prosite, naj vas povežejo z oddelkom, ki ste ga prvotno iskali.

Pri tem se pričakuje, da bo interni uslužbenec prepoznal napako tajnice pri izbiranju številke in bo svojo funkcijo opravljal nemoteno in brez ugovorov.

Dober dan, Sergey Sedykh! Prosim, povejte mi, ali imate v podjetju inženirja za ocenjevanje stroškov? Ali izračunavate projekte po meri? S kom se lahko pogovorim o svojem projektu?

... Prešel na oddelek za ocene

Dober dan, Sergey Sedykh, podjetje SPHERE, ali je to oddelek za zunanje gospodarske dejavnosti? ne? Kje sem končal? Kako naj zdaj pridem do zunanjetrgovinskega oddelka? Ali ga lahko zamenjaš?

Ta trik deluje, ker nekoliko spremeni običajno predstavo o "tajniški izkaznici". Vse tajnice in administratorji so navajene, da jih »potiskajo« ali na prijazen način prosijo, naj se povežejo z določeno osebo.

In ko jih kdo prosi za pomoč, to razbije stereotip o arogantnem ali pretkanem prodajalcu. Navsezadnje za pomoč prosijo le stranke ali partnerji. Preizkusite to taktiko s tistimi, ki so vas prej zavrnili in niste vedeli, kako se jim približati.

Spoznajte svoj izdelek

Obstajajo samo tri vrste strank, ki kupujejo pri vas.

Prvi, najbolj številni in dolgoročno najbolj nezanesljivi postanejo stranke zaradi nizke cene.

Slednji postanejo kupci zaradi prepričljive predstavitve in tehničnega odriva v četrtem ali petem poskusu.

Spet drugi želijo pred nakupom vedno izvedeti več o lastnostih izdelka in njegovi uporabi.

Najbolj dragocene »za življenje« stranke so tretje, za katere je pomembno poznati tehnične podrobnosti in način uporabe izdelka ali storitve po nakupu.

Ali prodajate takim kupcem? nov svet, v katerem v podrobne podrobnosti opišite nove priložnosti, ki jih prinaša uporaba vašega izdelka ali storitve.

In živijo v tem novem svetu po vaši zaslugi! Hvaležni so vam!

To pravilo še toliko bolj velja, če prodajate tehnični izdelek ali določeno storitev.

Svetovanje, revizija ali nova informacijska infrastruktura morda ne bo ustrezala trenutnim potrebam podjetja. V tem primeru vam bo poznavanje tehničnih podatkov in izjemnih zmogljivosti vašega izdelka pomagalo skleniti posel z vašimi najbolj dragocenimi strankami.

Namesto da bi se osredotočali izključno na obvladovanje prodajnih tehnik, kulture govora in čistosti pisanja, namesto neskončnega premagovanja ugovorov in zavrnitev, si vzemite čas za študij osnovnih tehnične lastnosti vaš izdelek in vedeti, kakšno vrednost zagotavlja vašim strankam.

Pripravite posebno ponudbo

Vsak od nas rad dobi nekaj zastonj.

Kaj je lahko boljšega kot pridobiti popust na izdelek ali storitev, ki jo potrebujete? Še posebej, če menite, da je ta ponudba ekskluzivna in celo z omejenim obdobjem veljavnosti.

Eden najboljših načinov za neposredno pogajanje po telefonu je ponuditi bonus ali popust za tiste, ki še vedno dvomijo ali oklevajo.

Kako neznosno boleče in žaljivo je lahko, ko svojemu klientu prodaš nov svet in ga on v mislih kupi, vendar zamuja s plačilom računa.

In vztraja, ker potrebuje ta svet, a resnično želi dobiti majhen popust. Majhen.

Ampak misliš, da tega ne moreš dati. In izgubite posel, ker vaš konkurent daje popust.

Ko pride do temeljne odločitve, da stranka ne more živeti brez vašega izdelka ali storitve, obrnite posel v svojo smer. Samo kot argument ne uporabite velikosti popusta, temveč njegovo ekskluzivnost ali omejeno trajanje.

Vnaprej pripravite dva ali tri razloge za dodatne bonuse za nove stranke – od brezplačnih vzorcev do fizičnega popusta. Uporabite jih samo za premagovanje obotavljanja potencialne stranke.

Dodatnih pet odstotkov popusta "za nove stranke samo v marcu" je pogosto vse, kar je potrebno, da vaša nova stranka začne.

Sledite rezultatom klicev

Analizirajte rezultate svojega dela. Razmislite, katere metode delujejo in katere ne. Tako lahko postopoma povečate svojo produktivnost.

Dejavniki, kot so čas dneva, ko kličete, v katere oddelke ste premeščeni, s kom na vašem položaju ste govorili, kateri načrt pogovora je bil boljši – vse to vam bo omogočilo, da opazite razliko.

Tako boste lahko videli, katera kombinacija spremenljivk deluje najbolj učinkovito. Tako lahko sami optimizirate svoje naslednje korake.

Na podlagi statistik preteklih let dela sem zase ugotovil, da so najučinkovitejši klici ob torkih in četrtkih od 12. do 15. ure. To ne pomeni, da ne kličem ob drugih časih. Če pa moram oditi na sestanek, si ga razporedim zjutraj ali zvečer, da se lahko pogovorom posvetim ob najboljšem času.

Spremljanje hladnih klicev postane lažje s sistemom CRM. Veliko bo telefonskih klicev. Poleg tega doživljamo delovni stres in pogosto pozabimo, koga smo poklicali pred tednom ali mesecem. Predstavil sem priročen CRM za hladno klicanje s snemanjem pogovorov.

1. Ponovno preberite to objavo

2. Izberite si tiste točke, ki »odmevajo v vas«

3. Začnite opravljati »druge hladne klice«

Osebno obožujem hladne klice. Hladni klici so strašljivi le od samega začetka.

Ko ste pridobili zaupanje vase in ugotovili, da so zavrnitve in ugovori vaše priložnosti in ne ovire, postane hladno klicanje vaš najljubši način za pridobivanje novih naročil in strank.

Brez prodaje ni posla. Zaposlenega, ki obvlada učinkovite tehnike hladnega klicanja, vodstvo podjetja ceni in prejme dobro plačo.

Hladno klicanje je eno najtežjih in hkrati učinkovite metode prodaja

Kaj so hladni telefonski klici

Cold calling je prvi telefonski klic potencialnim strankam, ki še nikoli niso sodelovale z vašim podjetjem, s ciljem, da jih pritegnete med svoje stranke.

Stranka ne čaka na klic. Klic se imenuje "hladen", ker oseba na drugi strani linije do njega vzame hladno. Tudi če potrebuje predlagano storitev ali izdelek, se morate zelo potruditi, da ga zanimate.

Tehnike hladne prodaje so kompleksne in zahtevajo trud, izkušnje in dobro poznavanje izdelka ali storitve, ki jo prodajalec ponuja.

Video - kako narediti hladne klice, primeri za upravitelja:

Obvladovanje tehnike hladnega klicanja ni lahko zaradi številnih ovir, ki jih je treba premagati, da se klic učinkovito zaključi. Pogosto morate poslušati sogovornikove zavrnitve in ugovore ter nenaklonjenost pogovoru.

Vse to vpliva na razpoloženje menedžerja, ki opravlja hladne klice. Da bi bili takšni klici učinkovitejši, se morate nenehno usposabljati in izboljševati.

V katerih primerih se uporabljajo?

To aktivno prodajno orodje je bistveno za prodajo B2B. IN v zadnjem času hladno klicanje se vse pogosteje uporablja pri delu z navadnimi ljudmi.

Potreben je hladen klic:

• nenehno povečevati število novih strank;
• ob zagonu novega projekta obvestiti trg, da se je pojavila nova organizacija;
• posodobiti veliko bazo potencialnih strank: ko obstaja seznam potencialnih strank in iz njega so izbrani tisti, ki so najbolj donosni za delo.

Hladno klicanje v Rusiji se pogosteje uporablja na naslednjih področjih poslovanja:

• špediterska podjetja - oglaševanje redko deluje, stranke pa so razpršene po vsej državi in ​​tujini, ni možnosti osebnega srečanja;
• oglaševalske agencije, revije, tiskani založniki - uporabite klice za iskanje novih oglaševalcev;
• proizvodna podjetja, ki prodajajo blago za podjetja - za iskanje novih trgov in razširitev baze strank;
• veleprodajna podjetja, ki prodajajo blago organizacijam;
• nepremičninske agencije – z namenom prodaje poslovnih nepremičnin.

Oris pogovora

Da bi bil hladen klic uspešen in dal želeni rezultat, se morate na pogovor vnaprej pripraviti in narediti okviren okvir. Sam pogovor lahko razdelimo na naslednje faze:

• klic tajnici, preklop na odločevalca (DM);
• spoznavanje odločevalcev, predstavitev vašega podjetja, navezovanje stika;
• razjasnitev potreb, predstavitev podjetja, izdelka ali storitve, obrazložitev ugovorov;
• dokončanje kontakta in dogovor za termin.

Video - kako premagati strah pred hladnimi klici:

Ne smete klicati vseh strank brez razlikovanja. Pred klicem morate podrobno preučiti potencialno stranko, njen profil in morebitne potrebe. Po mnenju le 20% strank ustvari 80% dobička.

Kako zaobiti tajnico

Pri delu z organizacijami pogosto pride do ovire med vodjo prodaje in osebo, ki odloča – tajnico oz. osebni asistent. Veliko klicev poteka čez dan. Pogosto ljudje pokličejo in nekaj ponudijo.

Da ne bi odvrnil vodje, ga tajnica ne pokliče, ampak odgovori, da ni nič potrebno, in odloži slušalko, tudi če sta izdelek in storitev res koristna za organizacijo. Večje kot je podjetje, težje je zaobiti tajnico.

V takšnih primerih se uporabljajo tehnike, da se tajnici zaobide. Tukaj je nekaj izmed njih:

• najprej ugotovite ime odločevalca in ob klicu tajnice prosite za stik prava oseba, ga kliče po imenu in patronimu. Tajnica se odloči, da se klic ponovi, in se poveže brez nepotrebnih vprašanj;
• uporabite hitrost in nenadnost, recite s samozavestnim tonom: "Pozdravljeni, povežite me s komercialnim direktorjem." Na nadaljnja vprašanja odgovarjajte kratko in samozavestno. Na primer na vprašanje: "Kdo si?" Odgovorimo: "Serey Ivanov." "Kakšno podjetje?" — „Podjetje A“;
• vlijte zaupanje, da niste prvič poklicali. Lahko rečete: "zdravo, podjetje "A", preklopite na nabavni oddelek";
• pokličite, ko tajnice ni. To je lahko čas kosila, konec delovnega dne ali 30 minut pred začetkom.

Če želite doseči rezultate, morate pri komuniciranju s tajnico upoštevati naslednja pravila:

• govori samozavestno;
• sekretarju ni treba povedati o svojem predlogu, saj on ne odloča;
• Preden pokličete upravitelja, morate izvedeti njegovo polno ime, to vam bo pomagalo veliko hitreje obiti tajnico.

Video - kako zaobiti tajnico med hladnimi klici:

Kako začeti pogovor z odločevalcem in ga zainteresirati

Pogovor z odločevalcem je največ pomembna faza klic. Odvisno kako gre skupni rezultat in možnosti za sodelovanje s tem podjetjem. Ko opravite prvi klic, ne poskušajte prodati. Glavni namen prvega telefonskega pogovora je zbiranje informacij za pripravo donosne ponudbe in dogovora o srečanju.

Tukaj je približen diagram pogovora z odločevalcem:

Na začetku pogovora se morate predstaviti in identificirati svoje podjetje. Na kratko nam povejte, kaj počne. Položaja vodje prodaje je bolje ne omenjati, saj pri odločevalcu vzbuja nepotrebne asociacije, strah, da se mu bo kaj vsililo.

Po uvodu bi bilo pravilno razjasniti, ali ima oseba čas za pogovor. Začnete lahko takole: »Pozdravljeni, ime mi je Sergej, zastopam podjetje A, ki proizvaja surovine za podjetja, kot je vaše. Je za vas primerno, da zdaj govorite?«

Če odločevalec reče, da ima čas, potem pogovor nadaljujemo po prodajnem scenariju. Če ne, boste morali ugotoviti, kdaj je primeren čas, da ga pokličete. Osebi morate ponuditi več možnosti časa klica, da bo lahko izbirala med njimi. Pokličemo nazaj ob dogovorjeni uri.

V prvem pogovoru je treba vzbuditi zanimanje osebe: povejte o svojem podjetju, prednostih dela, povejte, da delate z istimi podjetji kot tisto, ki ga kličete. Poskusite, da ne govorite o številkah ali konkretnem predlogu, te informacije pustite za sestanek.

Osnovna pravila za pogovor z odločevalcem:

• glavni cilj prvega klica ni prodaja, ampak seznanitev, zanimanje in dogovor za sestanek;
• Priporočeno trajanje klica je največ 5 minut, čas se poveča, učinkovitost klica se zmanjša;
• govoriti morate samozavestno, se med pogovorom nasmejati, saj stranka čuti razpoloženje klicatelja;
• vašega sogovornika je treba poklicati po imenu;
• obljuba uspešna prodaja– začutiti razpoloženje stranke in se mu znati prilagoditi.

Narediti predstavitev, ki bi utegnila zanimati odločevalca, ponuditi nekaj zanimivega, po čemer bo izdelek izstopal iz množice ostale ponudbe in razložiti, kakšne koristi bo imela stranka od ponudbe. Lahko bi bilo:

• promocija ali super ponudba;
• zmanjšanje stroškov;
• povečanje prodaje;
• zmanjšanje časovnih stroškov.

Obravnava ugovorov strank

Že na začetku pogovora ali po predstavitvi lahko slišite ugovore sogovornika. Glavne vrste ugovorov pri hladnih klicih:

• “vse že imamo”;
• “ponudba nas ne zanima”;
• "Nimam časa za pogovor s tabo";
• "Pošljite nam ponudbo, razmislili jo bomo."

Ko slišite takšne fraze, ne bi smeli prepričati stranke v nasprotno in dokazati prednosti vaše ponudbe. To je pogosta napaka in lahko konča pogovor.

Da bi se izognili ugovorom, morate:

• od začetka pogovora poskušajte ne navajati razlogov za ugovore, sprašujte več, zanimajte se za sogovornikov položaj, njegove skrbi, ki jih je mogoče rešiti z izdelkom ali storitvijo, ki jo ponujate;
• Če je izrečen ugovor, je treba nanj zlahka odgovoriti in pri sogovorniku vzbuditi zanimanje za nadaljevanje pogovora.

Na odgovor stranke: »Vse že imamo,« lahko odgovorite: »Razumem, da ne želite ničesar spremeniti, vse je razhroščeno in deluje odlično za vas. Lahko pa bomo naredili ponudbo za vaše podjetje, ki bo donosna, kajti novo je razvoj.«

Video - kako delati z ugovori:

Kako se dogovoriti za termin

Preučili ugovore, morate klic končati z načrtovanjem sestanka, ki je glavni cilj prvi hladni klic. Ponudite lahko več časovnih možnosti, tako da stranka nima druge možnosti - srečati se ali ne. Prav tako morate pojasniti nianse:

• datum in čas;
• mesto;
• udeleženci srečanja;
• pogovorite se o namenu srečanja;
• pridobite potrditev od naročnika.

Ko končate pogovor, morate pustiti svojo kontaktno telefonsko številko, se ponovno pogajati o dogovoru o sestanku in se posloviti na pozitiven način.

Skripte za hladno klicanje

Klična skripta je vnaprej premišljeno ali programirano zaporedje pogovora s stranko, vzpostavljeno v podjetju. Pri začetnem klicu stranki je priročno uporabiti že pripravljene module. Obstajajo toge in prilagodljive skripte.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (1. del):

težko- uporablja se pri prodaji enostavnega izdelka, kjer ni veliko možnosti za odgovore strank. Takšna skripta od operaterja ne zahteva veliko znanja in spretnosti.

Prilagodljiv- uporablja se za kompleksne izdelke, ki vključujejo dvoumne ponudbe. Takšni scenariji zahtevajo, da so menedžerji ustvarjalni in pripravljeni.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (2. del):

Pri razvoju scenarija je treba upoštevati posebnosti panoge in značilnosti strank. Standardne, znane fraze dražijo ljudi in povzročajo zavrnitev, zato morate razviti edinstven scenarij, drugačen od drugih organizacij, ki bo vzbudil zanimanje vašega nasprotnika.

Kako organizirati: redni menedžerji ali klicni center

Podjetnik se lahko sooči z vprašanjem, kaj je bolje organizirati: hladne klice na podlagi svoje organizacije in jih vključiti v funkcionalnosti svojih menedžerjev ali omogočiti klicanje v klicni center. Za odločitev o tem vprašanju so poudarjene in upoštevane vse prednosti in slabosti teh možnosti.

Glavne prednosti zunanjega izvajanja hladnih klicev v klicne centre:

• ni potrebe po zaposlovanju in usposabljanju osebja, v klicnem centru je osebje že usposobljeno za tovrstne klice in ima izkušnje s klicanjem;
• ni potrebe po ustvarjanju prodajnih skriptov;
• prejemanje popolnega poročila o opravljenem delu.

Slabosti vključujejo:

• pomanjkanje osebnega nadzora;
• pomanjkanje specifičnega znanja o vašem specifičnem izdelku. Strokovnjaki klicnega centra delajo na več projektih vzporedno; njihovi zaposleni obravnavajo samo vaše naročilo in vedo vse o njem;
• minimalna osredotočenost na rezultate. Vaše osebje, če je motivirano, je bolj osredotočeno na rezultate kot strokovnjaki klicnega centra.

Kontakt s klicnim centrom je koristen, če je utemeljen z izračuni in razmerjem med stroški in koristmi. V majhnih organizacijah, kjer je najem dodatnega zaposlenega in njegovo usposabljanje nedonosno, se je vredno obrniti na klicni center, da povečate prodajo.

Video - primer hladnega klica po shemi:

Če ima organizacija veliko zaposlenih, ki komunicirajo s strankami, potem vlaganje v sistematično usposabljanje in motivacijo lastnega osebja sčasoma prinese dobre rezultate.

V tem primeru je bolje izbrati možnost usposabljanja lastnega osebja in vključitev hladnih klicev v funkcionalnost vaših zaposlenih. Obenem je treba menedžerje finančno motivirati za dobre rezultate.

Prednosti in slabosti hladnih klicev

Glavne prednosti hladnih klicev so:

• prihranek časa in denarja zaradi odsotnosti potrebe po potovanju ob prvem srečanju s stranko;
• hitrejša komunikacija po telefonu v primerjavi z dopisovanjem;
• sposobnost razumevanja odziva stranke po telefonu na prejete informacije;
• možnost postavljanja pojasnjevalnih vprašanj v pogovoru in odprave nesporazumov;
• priložnost, da med telefonskim pogovorom pred seboj položite goljufije in potrebne dokumente in jih po potrebi poglej.

Hladno klicanje ima tudi omejitve, ki jih je treba premagati:

• sogovornik dojema klic kot nadlogo, ki ga odvrača od lastnih zadev;
• Stranki je lažje zavrniti ali najti izgovore po telefonu;
• nasprotnik lahko kadarkoli prekine pogovor in odloži slušalko;
• nemogoče je slediti reakciji osebe, saj geste in izrazi obraza niso vidni, o reakciji je mogoče sklepati le iz intonacije;
• besed ni mogoče podpreti z grafi ali slikami;
• Pri telefoniranju obstaja velika verjetnost napačnih interpretacij.

Zaključek

Obvladanje tehnik hladnih klicev večini menedžerjev ne pride takoj. To zahteva izkušnje, potrpežljivost, nenehno učenje in motivacijo.

Ko se zaposleni nauči tehnike vodenja takšne prodaje, pisanja scenarijev, metod dela z ugovori in drugih elementov hladnega klica, izboljša svoje finančno stanje in povečuje dobiček podjetja, v katerem dela.

Kratek vam bo pomagal razumeti razliko med njimi.

Na kaj morate biti pozorni pri oddaji potrdila o prevzemu opravljenega dela.

S pomočjo hladnih klicev je malo verjetno, da boste lahko prodali opremo za proizvodnjo samoreznih vijakov; v takih primerih bo potrebnih več sestankov.

Video - primeri resničnih hladnih telefonskih klicev za dogovor o sestankih: