Cuestionar a clientes potenciales. Inusual en lo ordinario: acelerar la respuesta. Cuestionario de investigación de demanda

La demanda está enteramente impulsada por el consumidor. Pero dialogar con los clientes es, en la mayoría de los casos, una tarea muy difícil y que requiere mucho tiempo. Sin embargo, existen muchas opciones alternativas para ello, una de las cuales es una encuesta. En este artículo me gustaría dar un ejemplo de cuestionarios de encuesta que se pueden utilizar para estudiar el interés del consumidor en un producto en particular o incluso en una empresa.

¿Qué es?

En primer lugar, debe comprender qué es un cuestionario y, de hecho, un cuestionario. Este es uno de los métodos más convenientes y utilizados con frecuencia. El cuestionario en sí es un conjunto de preguntas cuyas respuestas pueden proporcionar información importante al cliente de la encuesta.

Principal

Si se analiza el ejemplo de los cuestionarios de encuesta, se pueden extraer varias conclusiones útiles. Por eso es muy importante pensar en el tamaño del cuestionario en sí. Si necesita entrevistar a tantos encuestados como sea posible, no debería haber muchas preguntas. Esto es necesario para que a casi todos los compradores no les resulte difícil responderlas, dedicando solo unos minutos. El cuestionario también puede ser bastante extenso y contener varias preguntas, no sólo listado, sino también ampliado. Sin embargo, en este caso, es necesario centrarse en un número menor de personas que aceptarán participar en la encuesta (lo más probable es que en esta opción tengas que pensar en el lugar donde una persona pueda responderlas cómodamente). Además, antes de crear un cuestionario, es necesario pensar en un programa de investigación que establezca claramente las metas y objetivos que el cliente se proponga, así como plantear hipótesis que al final serán confirmadas o refutadas. También es importante decir que sólo los sociólogos profesionales deben elaborar un cuestionario y crear un programa, esto no es tan fácil como podría parecer a primera vista;

Introducción

Es muy importante saber cómo realizar una encuesta correctamente. Un cuestionario de encuesta de muestra puede ser de gran ayuda para crear uno. Entonces, hay que decir que el cuestionario debe comenzar con una apelación al cliente y guía rápida a la acción. Primero, puede escribir algunas palabras sobre el hecho de que todas las respuestas son muy importantes para el cliente. A continuación, es necesario instruir brevemente al encuestado sobre cómo completar correctamente el cuestionario. Debe indicar cuántas respuestas puede haber a una pregunta (a menudo los clientes piden arreglárselas con una respuesta a una pregunta, eligiendo la más importante y, a veces, le permiten seleccionar varias respuestas).

Comenzar

¿Cómo es un ejemplo de cuestionarios de encuesta? Tiene varias subsecciones. El primero de ellos suele ser el llamado "anatomista". Eso es breve información sobre el cliente. Allí podrán solicitarle que indique su nombre completo o parcial, género, dirección o lugar de residencia y número de teléfono. También suelen preguntar sobre el tipo de empleo y, a veces, sobre el importe de los ingresos familiares. Sin embargo, cabe decir que esta es la parte menos importante del cuestionario. La información puede ser necesaria únicamente para controlar el trabajo de quienes realizan la encuesta (a menudo hay situaciones en las que las encuestas se realizan de manera deficiente o simplemente deshonesta y el cliente recibe información incorrecta sobre sus productos o el trabajo de la empresa).

parte principal

Al observar un ejemplo de cuestionarios de encuesta, se puede ver que a menudo se utilizan preguntas de diferente naturaleza. Entonces, pueden ser abiertos, es decir, aquellos en los que una persona escribe todo con su propia mano, sin seleccionar los puntos necesarios. Las preguntas cerradas son una lista de respuestas entre las que el consumidor debe elegir una o más. También hay preguntas semicerradas, que constan de una lista, así como una línea en la que puedes introducir tu respuesta si no encuentras ninguna. En cuanto al tema, es en esta parte del cuestionario donde es necesario conocer todo lo más importante sobre el producto o empresa en cuestión.

Fin

Si observa el ejemplo de un cuestionario de encuesta a clientes, podrá ver que el final también es una parte muy importante. Después de todo, aquí es donde el consumidor está dispuesto a expresar su opinión y dar algunas recomendaciones al cliente. Deben existir puntos similares que consistirán en preguntas abiertas. Muy a menudo son ellos quienes se convierten objetivo principal tales cuestionarios. Al mismo tiempo, es importante compartir deseos y sugerencias. Después de todo, son cosas algo diferentes. En la primera opción, el encuestado puede fantasear e imaginar cosas un tanto imposibles. Y las propuestas son acciones específicas que el cliente puede realizar para comodidad de los consumidores en un futuro muy próximo.

Final

Al observar ejemplos de cuestionarios para encuestas a consumidores, se puede ver que casi todos terminan con palabras de agradecimiento. Y no deberíamos olvidarnos de esto. Después de todo, es necesario agradecer a la persona por tomarse unos minutos de su tiempo para ayudar al cliente y también por expresar su opinión. Una nueva línea, que también puede aparecer al final del cuestionario, es una solicitud para escribir su correo electrónico para recibir información oportuna sobre nuevos productos o trabajos de la empresa.

El marketing moderno implica una estrecha interacción con el cliente: comunicación, recepción. comentario, necesita estudio. Te comunicas cuando vendes un producto o prestas un servicio. Recibes comentarios cuando un cliente se va revisión agradecida o denuncia. Estima las necesidades cuando analiza los volúmenes de ventas de productos o servicios individuales durante un período. Sin embargo, en ocasiones necesitas obtener información específica de los clientes sobre tu iniciativa, respuestas a aquellas preguntas que te interesan. Entonces recuerda las encuestas y cuestionarios a los clientes.

EN esquema general Todo el mundo tiene una idea de qué son los cuestionarios. Los encontramos cuando, por ejemplo, nos registramos en agencias gubernamentales, recibimos tarjetas de descuento en las tiendas, a petición de una empresa evaluamos la calidad de sus servicios y respondemos encuestas cómicas y serias en Internet.

¿Utilizas encuestas? ¿Sientes que esta forma de obtener información de los clientes te resulta demasiado complicada? Te lo aseguro, esto es sólo a primera vista.

¿Cuál es la utilidad de las encuestas en las empresas?

Usando el cuestionario usted puede:

• recopilar información sobre los clientes (datos personales, patrones de consumo, preferencias);
• investigar la satisfacción del cliente (si les gusta su producto o no);
• estudiar las opiniones de los clientes sobre nuevos productos/servicios, cambios en el servicio, métodos de pago, etc.;
• estudiar las necesidades del cliente.

La lista continúa, incluidos todos aquellos casos en los que es necesario cobrar específico, idéntico datos de todos los clientes para que puedan resumirse y analizarse más adelante.

Características del cuestionario del cliente.

• El cuestionario le permite, en primer lugar, responder preguntas. "¿Qué?" Y "¿Cuántos?". Para poder descubrir "¿Cómo?" Y "¿Por qué?", hay mas métodos efectivos, por ejemplo, entrevistas en profundidad. Por supuesto, también puedes insertar preguntas como “¿Por qué acudiste a mí en busca de un servicio?”, pero es necesario analizar los resultados con precaución, la respuesta no siempre está en la superficie y una persona no puede formularla rápida y claramente.

• Pregúntele a "su gente" sólo lo que sea relevante para "su gente". Lo más probable es que sólo tengas a tu disposición los contactos de tus consumidores. Es difícil encuestar de forma independiente a personas que no lo conocen y aún no le compran, y para ello es mejor recurrir a investigadores profesionales. Al encuestar a sus clientes, no está teniendo en cuenta las opiniones de todos los demás miembros de su público objetivo, que pueden no ser tan favorables para usted. El resultado es un sesgo hacia clientes claramente leales y dispuestos a responder a sus preguntas. Por lo tanto, basándose en tales encuestas, es imposible sacar conclusiones sobre la demanda en general, las necesidades de todos los consumidores, la evaluación de la calidad de sus bienes/servicios en comparación con la competencia, etc.

Un cuestionario es una forma universal de recopilar información sobre un consumidor, presentada en un formulario específico que permite recopilar y procesar información (para realizar cálculos). Está claro que no se necesita una pila de cuestionarios como resultado, se necesita una base de datos y conclusiones. y hacer conclusiones correctas, primero debes crear el perfil correctamente.

1. Introducción- por favor participe en la encuesta.

Ejemplo: “Le invitamos a participar en una encuesta sobre el tema... Su opinión es muy importante para nosotros. Nos permitirá mejorar la calidad de nuestro trabajo y satisfacer mejor sus necesidades”.

2. evaluador- un bloque de preguntas que le permite descartar a los encuestados inadecuados si está entrevistando a un público objetivo específico.

Ejemplo: “¿Ha comprado nuestros productos en los últimos 3 meses?” Si no - "Gracias, adiós."

Si tiene varios grupos de consumidores que difieren en género, edad, campo de actividad e intereses, asegúrese de incluir preguntas relevantes en el evaluador para luego poder separar los datos y analizar estos segmentos por separado.

3. Contenido principal- preguntas agrupadas por significado, de general a específico. El cuestionario debe tener una lógica interna, no confundir al encuestado y no obligarlo a volver a temas anteriores. Coloque las preguntas más necesarias e importantes para usted al principio y los detalles al final (una persona puede cansarse y últimas preguntas no contestes).

4. Pasaporte- bloqueo de datos personales (nombre completo, contactos, lugar de trabajo y cargo, Estado civil, nivel de ingresos). Pida siempre permiso para recopilar dichos datos y no insista si el cliente se niega.

Solicitud de ejemplo: “La siguiente serie de preguntas es muy importante para nosotros. Nos gustaría conocer mejor a nuestros clientes. Pero si no está preparado para responder algunas preguntas, puede omitirlas”.

5. Gratitud. Agradecer siempre al cliente por su tiempo. Si el cuestionario es voluminoso, se ha dedicado mucho tiempo, un simple “gracias” puede no ser suficiente, ofrecer un regalo, un cupón para la próxima compra, un bono.

Requisitos generales para preguntas.

• Las preguntas deben ser claras y claramente comprensibles para todos los encuestados. Evitar oraciones complejas, condiciones especiales. Vuelva a leer la pregunta, si puede formularla de manera más sencilla y clara, reformúlela.

• La forma más sencilla de comprender lo que se puede y lo que no se puede preguntar es ponerse en el lugar del encuestado. No haga preguntas que puedan causar sensación de incomodidad, invasión del espacio personal o que requieran la divulgación de información comercial.

• Evite hacer preguntas demasiado detalladas cuyas respuestas el encuestado pueda no recordar, por ejemplo, sobre bienes de consumo en lugar de una pregunta. "¿Cuántas veces compraste este artículo durante el año pasado?" mejor preguntar: “¿Con qué frecuencia sueles comprar este producto?” (opciones de respuesta: puna vez a la semana y más a menudo, una vez cada 2-3 semanas etcétera).

• No preguntes sobre algo que aún no existe en la naturaleza: “¿Cómo se sentiría si este producto se vendiera en tal o cual embalaje?” Primero haga cambios, déle a la gente la oportunidad de intentarlo y luego pregunte. O al menos demostrar innovaciones.

tipos de preguntas

Por regla general, hay preguntas cerrado(con opciones de respuesta) y abierto(cuando la respuesta debe indicarse en cualquier forma).

Preguntas cerradas- Este:

• preguntas con respuestas como No precisamente;
• preguntas con listas de respuestas entre las cuales debes elegir una o más;
• Preguntas con opciones de respuesta en forma de escalas.

Ejemplos de escalas

• Escala general (adecuada para diferentes preguntas): sí/más bien sí/más bien no/no/difícil de responder;
• Escala de calificación: o muy bueno/bueno/bastante malo/malo/difícil de responder;
• Escala de acuerdo: absolutamente de acuerdo/bastante de acuerdo/bastante en desacuerdo/absolutamente en desacuerdo/difícil de responder;
• Escala de satisfacción: a absolutamente satisfecho/bastante satisfecho/bastante insatisfecho/absolutamente insatisfecho/difícil de responder.

Estas preguntas se pueden formular en series, por ejemplo: "Por favor califique su acuerdo con las siguientes declaraciones con respecto a este servicio".. Luego vienen las declaraciones, cada una de las cuales se califica en una escala.

A cada opción de respuesta durante los cálculos se le asigna una puntuación de +1, +0,5, -0,5 y -1, opción “Me resulta difícil responder” es igual a cero. Como resultado, se puede calcular un índice de -1 a +1, que reflejará la opinión general de los encuestados. Estos índices son convenientes para medir la opinión. diferentes grupos encuestados o indicadores de diferentes encuestas a lo largo del tiempo.

• También existen escalas de intervalo, por ejemplo, para estimar la edad: hasta 18 años/18-25 años/26-30 años etcétera. Tenga en cuenta que los valores extremos no se repiten (si una persona tiene 17 años elegirá la opción 1, si tiene 18 años elegirá la opción 2). Al calcular, no se utilizan puntos, sino números que indican la mitad del intervalo, por ejemplo, en el intervalo. "18-25 años" - 21,5.

• Es mejor medir la regularidad de las acciones en períodos específicos: una vez a la semana o más a menudo/una vez cada 2-3 semanas/una vez al mes etcétera. Evite las opciones abstractas ( a menudo, bastante a menudo, raramente), ya que pueden ser interpretados de manera diferente por los encuestados.

Para preguntas como No precisamente y preguntas con escalas debe haber una respuesta. Y para preguntas con lista de respuestas, puedes seleccionar varias o todas. Asegúrese de indicar esto después del texto de la pregunta, por ejemplo: "Elige sólo una respuesta" o "Seleccionar todo opciones adecuadas respuesta".

Instrucciones

Sólo llénalo cuestionario casi nadie estará de acuerdo. Por eso, vale la pena planificar una promoción con sorteo de premios o descuentos en compras. Los clientes habituales definitivamente participarán en él. Para ello tendrán que rellenar cuestionario, en el que deberás ingresar todas las preguntas de interés.

estatus social comprador. Esto se puede identificar haciendo la pregunta: "¿Cuánto gasta en compras?" Además de esto, debe preguntar: "¿Con qué frecuencia visita nuestra tienda?" Esto le permitirá comprender cómo suelen acudir los compradores adinerados al pabellón de compras.

Información de contacto: correo electrónico o teléfono. En caso de que se cierre el sorteo, estos datos serán necesarios para notificar a los ganadores. Más sobre correo electrónico o teléfono móvil puedes enviar información sobre ventas y otras cosas interesantes para comprador eventos.

tenga en cuenta

Realización de una encuesta a clientes de una cadena de hipermercados en San Petersburgo. El cuestionario final de la encuesta se forma en base al formato y objetivos del estudio, complementado con preguntas y bloques importantes para el estudio. La agencia de marketing Life-Marketing ofrece servicios para realizar encuestas a los consumidores y estudiar la demanda de los consumidores.

Consejos útiles

Un cuestionario de encuesta a clientes es uno de los métodos más comunes de investigación de mercados necesarios para estudiar la demanda de un producto individual o un grupo de productos, estudiar el grado de lealtad de los clientes hacia la empresa fabricante, etc. Este cuestionario es eficaz y herramienta conveniente estudiar la demanda de los consumidores de nuevos productos...

Fuentes:

• encuesta a clientes

Instrucciones

Vídeo sobre el tema.

tenga en cuenta

Consejos útiles

Fuentes:

• "Anunciante sabio", A.P. Repev, 2007; "Técnicas publicitarias y relaciones públicas", I.L.

El principal método de trabajo de psicólogos, sociólogos, especialistas en marketing y otros investigadores son los cuestionarios. Pero los cuestionarios se pueden utilizar no sólo en estas áreas de actividad. Mucha gente tiene que completarlos al inscribirse en institución educativa, a la hora de solicitar un empleo y en muchos otros situaciones de la vida. Componer cuestionario hacerlo bien no es tan sencillo como podría parecer a primera vista.

Instrucciones

Al comienzo del cuestionario, las preguntas deben ser fáciles. Además, pueden ser complejos. Al final del cuestionario, cuando el encuestado ya esté cansado, es recomendable colocar un par de preguntas que le resulten interesantes.

Las preguntas incluidas en cualquier cuestionario no deben ser ambiguas. Por ejemplo, la pregunta "¿Cuáles son sus ingresos?" puede implicar tanto los ingresos del demandado como los ingresos de toda su familia. Por cierto, podemos hablar tanto de salario como de ingresos adicionales.

El cuestionario debe estar compuesto únicamente de preguntas sencillas que no contengan formulaciones complicadas ni términos desconocidos para la mayoría de las personas. Cada pregunta debe ser clara, concisa y claramente formulada.

Al redactar un cuestionario, es imposible presionar al encuestado para que dé una respuesta determinada a la pregunta. Por lo tanto, es inaceptable comenzar las preguntas de la encuesta con las palabras "¿No crees que...?", "¿Estás de acuerdo...?", "¿Te gusta...?"

No debe incluirse en cuestionario Preguntas que exceden la capacidad de memoria de quien las responde. Por ejemplo, es poco probable que un encuestado pueda responder con rapidez y precisión a la pregunta “¿Cuánto dinero gastó en comprar pasta de dientes para el año pasado?».

Componer cuestionario De tales preguntas se desprende cuyas respuestas el encuestado conoce exactamente, recuerda y está dispuesto a discutirlas con extraño.

Un cuestionario cuyas preguntas el encuestado responde en 20 minutos o incluso más indica, por regla general, insuficiente formación profesional organizadores de la investigación.

Un cuestionario correctamente elaborado no plantea ninguna pregunta a los encuestados y no requiere explicaciones adicionales.

Vídeo sobre el tema.

Consejo 4: Cómo redactar un cuestionario de investigación de mercados

La investigación de mercados juega un papel importante en el desarrollo empresarial. Con su ayuda, los especialistas pueden predecir el crecimiento de la demanda para el próximo período y hacer que la estrategia de la empresa sea más eficaz.

Instrucciones

Para crear un cuestionario de investigación de mercados de alta calidad y aplicar eficazmente los resultados en su trabajo, primero defina sus objetivos. La estructura y contenido de las preguntas depende de las metas y objetivos marcados.

El cuestionario de investigación de mercados consta de varios bloques. Primero vienen los datos personales del encuestado (sexo, edad, educación, actividad laboral etc.). Esta sección es muy importante porque... permite a los especialistas determinar qué categoría de clientes (público objetivo o compradores llamados "aleatorios").

A continuación, pase a preguntas que muestren cómo y en qué medida la persona está familiarizada con el tema del estudio (producto, servicio, marca). La mayoría de los cuestionarios constan de preguntas y respuestas sugeridas. La presencia de opciones puede simplificar significativamente el proceso de verificación y aliviar al investigador de la necesidad de analizar la letra del encuestado, que no siempre es clara.

En la siguiente sección, organice las preguntas directamente relacionadas con el propósito del estudio. Por ejemplo, si su tarea es descubrir cómo aumentar la demanda de productos de una marca determinada, entonces formule la pregunta de la siguiente manera: "¿Qué aspecto de las actividades de nuestra empresa mejoraría?":
A) Calidad del producto;
B) Nivel de servicio;
B) Surtido;
D) Otros ________;
En este bloque es importante darle la oportunidad de hablar al consumidor. Esto le ayudará a obtener los resultados más fiables.

Vídeo sobre el tema.

Un cuestionario es una de las formas más convenientes y objetivas de estudiar. opinión pública. Esto incluye retroalimentación del consumidor y familiaridad con retrato psicológico persona. Sin embargo, detrás de la aparente simplicidad de la compilación cuestionario Hay muchas sutilezas y matices ocultos.

Instrucciones

Dar forma. Antes de comenzar a compilar - cuestionario, siguen algunas preguntas. Primero, identifique exactamente qué información necesita obtener y qué preguntas son las más importantes. En base a esto, es posible determinar el grupo objetivo, es decir, el círculo de personas cuya opinión será significativa. Pueden ser consumidores o compradores existentes, clientes potenciales o, por el contrario, personas que utilizan los servicios de empresas competidoras. Una vez respondida esta pregunta, debe decidir qué método será más exitoso para trabajar con público objetivo: una conversación personal, una conversación telefónica o un cuestionario sin rostro publicado en línea.

Considere el contenido. También es necesario adoptar un enfoque responsable a la hora de redactar las preguntas. Un cuestionario incorrecto no dará una imagen objetiva y las tareas demasiado complejas o que requieran respuestas detalladas aburrirán rápidamente a los encuestados. La mejor solución sería utilizar varios tipos de preguntas en un cuestionario. Para ahorrar tiempo a los encuestados, puede ofrecer varias opciones de respuesta, pero asegúrese de dejar un campo para su propia opción. Las preguntas se pueden estructurar de la siguiente manera:
“¿Qué preferirías, autoservicio o servicio?” - pregunta general;
"¿Qué es exactamente lo que te gustó de un determinado producto?" - pregunta de investigación;
“¿Por qué no te gustó este en particular? » - tipo de pregunta explicativa;
“¿Qué marcas de productos similares utiliza?” - pregunta específica;
“¿De qué manera el producto X se adapta mejor a usted que el producto Y?” - pregunta comparativa. Una buena forma de obtener información para el análisis es clasificar las preguntas. Nombra lo peor y lo más mejor producto en una determinada categoría de precio, haga una lista de las compras más útiles y más innecesarias, etc.

Empiece poco a poco. Las pruebas preliminares le permitirán identificar errores, inexactitudes y ambigüedades en la etapa de preparación. El volumen de pruebas debe ser del 1 al 10% del volumen esperado del estudio. Básicamente, bastan entre 30 y 50 cuestionarios completados. Las condiciones importantes para las pruebas son la participación de encuestados únicamente del grupo objetivo, así como la realización de una encuesta preliminar utilizando el mismo método que el estudio principal.

Fuentes:

• elaboracion de un cuestionario

Antes de elaborar un cuestionario de este tipo para que la gente lo responda voluntariamente, es necesario obligarlos de alguna manera a hacerlo. Por nada, la gente simplemente será demasiado vaga para responder preguntas y perderá el tiempo.

Instrucciones

Digamos que es un especialista en un centro de llamadas o un asesor de ventas en una tienda de electrodomésticos. Cientos de personas se ponen en contacto con usted todos los días y cada una de ellas necesita ayuda en forma de consultas, consejos, información útil. Usted ayuda, pero al mismo tiempo puede obligarlos a que lo ayuden ofreciéndose a responder algunas preguntas para mejorar el trabajo de su empresa. Créame, 9 de cada 10 responderán a su solicitud de ayuda con respuestas. Aunque el asesor de ventas no necesita estos cuestionarios. La iniciativa aquí debe venir de las autoridades.

No tardes con el cuestionario. Si ayudaste a una persona, pídele que responda algunas preguntas. Si envía un cuestionario unos días después, es posible que no reciba ninguna respuesta. Si responde al buzón de un usuario, simplemente adjunte un cuestionario a la carta con su respuesta.

No es necesario que inventes muchas preguntas, te resultará agotador. De tres a cinco preguntas serán suficientes. Y estas preguntas no deberían requerir mucho esfuerzo y tiempo por parte de una persona. Intente dejar que sus empleados completen el cuestionario en cinco minutos. Posiblemente menos.

El exceso de formalidad perjudicará el negocio. La gente necesita ser tratada con amabilidad, amabilidad y vivacidad. Esto le permitirá a la persona saber que está ayudando a una persona como él, y no a una seca y sin alma. entidad legal. Y, por supuesto, no hay necesidad de ser grosero con la gente y enviarla a "leer". La cortesía y la amabilidad aumentarán el porcentaje de ventas y transacciones exitosas.

Vídeo sobre el tema.

Antes de elaborar un cuestionario de este tipo para que la gente esté dispuesta a responderlo, es necesario obligarlos de alguna manera a hacerlo. Por nada, la gente simplemente será demasiado vaga para responder preguntas y perderá el tiempo.

Muchos empresas exitosas les interesa lo que sus clientes y compradores de productos piensan de ellos, les interesa recopilar datos sobre lo que prefieren los clientes, etc. Y hacen un uso bastante amplio de pequeños cuestionarios para recopilar datos de los consumidores y adaptar su desempeño.

Instrucciones

Digamos que es un especialista en un centro de llamadas de un banco o un asesor de ventas en una tienda de electrodomésticos. Cientos de personas se ponen en contacto con usted todos los días y cada una de ellas recibe ayuda en forma de consultas, consejos e información útil. Ayudas a las personas, pero al mismo tiempo puedes obligarlas a que te ayuden ofreciéndote responder algunas preguntas para mejorar el trabajo de tu empresa. Créame, 9 de cada 10 responderán a su solicitud de ayuda. Aunque el asesor de ventas no necesita estos cuestionarios. La iniciativa aquí debe venir de las autoridades.

No tardes con el cuestionario. Ayudó: pídale que responda algunas preguntas. Si envía un cuestionario unos días después, es posible que no reciba ninguna respuesta. Si responde preguntas a los buzones de correo de los usuarios, simplemente adjunte el cuestionario a la carta con su respuesta.

No es necesario que inventes muchas preguntas, te resultará agotador. De tres a cinco preguntas serán suficientes. Y estas preguntas no deberían requerir mucho esfuerzo y tiempo por parte de una persona. Intente dejar que sus empleados gestionen la redacción del cuestionario durante cinco años. Posiblemente menos.

El exceso de formalidad perjudicará el negocio. La gente necesita ser tratada con amabilidad, amabilidad y vivacidad. Esto le dará a la persona la idea de que está ayudando a una persona como él, y no a una entidad jurídica seca y sin alma. Y, por supuesto, no hay necesidad de ser grosero con la gente y enviarla a "leer". La cortesía y la amabilidad aumentarán el porcentaje de ventas y transacciones exitosas.

Para celebrar contratos, completar solicitudes de préstamos, participar en licitaciones o registrarse en bases de datos de información y referencia, las organizaciones necesitan un cuestionario bien redactado. Para presentar la empresa de manera favorable, debe completarlo para que el usuario reciba la máxima información.

Habiendo profundizado seriamente en el mar de fuentes especializadas sobre la creación de encuestas, decidí publicar mis conocimientos en forma de un manual serio. Pero con cada nuevo bloque de información su volumen empezó a parecerse a un folleto completo. Por eso, decidí dividirlo en los siguientes tres artículos:

• En el primero, explicaré el concepto de encuesta y también explicaré su importancia en el marketing en Internet y los blogs. Aprenderá cómo se hace, qué preguntas puede contener, le explicaré en detalle la esencia del cuestionario y le mostraré mi procedimiento para realizar una encuesta por cuestionario.
• En la segunda publicación, te mostraré diferentes formas de crear un cuestionario en tu sitio web. Para realizar esta tarea usaré instrucciones paso a paso con fotos originales.
• En el tercer artículo verás mi método para crear una encuesta por cuestionario utilizando un script especial de la empresa LimeSurvey. Te contaré en detalle cómo puedes implementar los conocimientos del primer artículo en varias encuestas sobre tu recurso.

¿Qué es una encuesta social?

si hablamos en lenguaje sencillo, entonces una encuesta social es un tipo de comunicación en la que se recopila información específica. Aquí el creador de la encuesta (entrevistador) hace preguntas a su oponente (encuestado) y luego las procesa para realizar algunas tareas.

En términos científicos, el método de encuesta es metodo psicologico Interacción comunicativa entre el entrevistador y el encuestado, que permite obtener respuestas a las preguntas planteadas. En otras palabras, podemos decir que realizar una encuesta es un tipo de investigación que permite conocer las necesidades de los encuestados. Básicamente, se utilizan a menudo los siguientes dos métodos de encuesta: escalamiento y cuestionarios.

Método de escalera

Este tipo de encuesta social se utiliza activamente en diversas investigaciones de mercados. Gracias a él se revela fácilmente la relación causa-efecto entre las propiedades de un producto (servicio, marca), los beneficios de uso y los valores del consumidor.

La implementación de este método es la siguiente: al encuestado se le hacen preguntas sobre varias propiedades producto (servicio, marca), opciones de consumo, etc. Por lo general, la conversación es la siguiente: el entrevistador pregunta "¿por qué...?", el oponente de la encuesta da una respuesta específica. Dependiendo de la respuesta, siguen las siguientes preguntas y el oponente las responde. En términos generales, se trata de una conversación en la que a menudo se forman preguntas a partir de las respuestas de los encuestados.

La ventaja de este método es que hay retroalimentación en vivo: el encuestado da respuestas completas, el entrevistador puede hacer preguntas más precisas para obtener datos completos para el estudio.

Desventaja del escalamiento: los encuestados pueden, debido a la falta de experiencia practica sobre el uso del objeto en estudio, inventar respuestas. Es decir, ofrecen al entrevistador como respuestas razones poco conscientes o familiares.

que es una encuesta

Este método de investigación utiliza un cuestionario especialmente creado con preguntas preparadas previamente. De otra forma se le llama cuestionario. Una encuesta por cuestionario no requiere comunicación en vivo con el encuestado; las preguntas del cuestionario se pueden responder de forma remota.

Por tanto, este método de realización de una encuesta tiene una serie de aspectos positivos:

• Se puede realizar una encuesta mediante cuestionarios preparados previamente con un gran número encuestados (la mayoría del estudio);
• la encuesta se puede realizar de forma anónima, sin necesidad de que el encuestado proporcione sus datos (permite una cobertura máxima de todos los segmentos de la población).

La desventaja de la encuesta es significativa:

• Sin una retroalimentación en vivo completa, un gran porcentaje de cuestionarios quedan sin respuesta.

¿En qué se diferencia una encuesta de un cuestionario?

En el primer caso, el entrevistador puede obtener respuestas completas para el estudio gracias a sus preguntas aclaratorias. El encuestado participa activamente en la conversación, el entrevistador sigue el progreso de la conversación y, si es necesario, cambia cuidadosamente la dirección de sus preguntas. Lo principal aquí es hacer las primeras preguntas sobre el tema, y ​​luego seguirán preguntas capciosas específicas basadas en las respuestas del encuestado.

No puede haber un contacto tan pleno durante una encuesta. Por lo tanto, el entrevistador debe pensar de antemano en todo el espectro. posibles preguntas(y, en consecuencia, respuestas) que le permitirán obtener los máximos resultados para el estudio. Por eso es muy importante aquí entrenamiento inicial— creación de un cuestionario.

Uso de una encuesta en blogs y marketing de Internet

Uso de encuestas en marketing en Internet

Las encuestas sociales siempre han acompañado a aquellas áreas de la actividad humana donde existen bienes y servicios. Por tanto, no es de extrañar que en el marketing de Internet esta herramienta obtener respuestas se utiliza ampliamente en varias áreas. A continuación se muestra un ejemplo de algunos:

• investigación de mercado de consumidores (comprobar la popularidad de una tendencia, evaluar el poder adquisitivo, etc.);
• evaluar el éxito de un producto o servicio específico (satisfacción con un producto específico, encuesta a clientes, etc.);
• investigación de recursos humanos (evaluación del personal actual, análisis de la motivación de los empleados, etc.);

El método más utilizado para realizar una encuesta son los cuestionarios. Normalmente, los cuestionarios se completan antes de recibir un producto (servicio) o después de la compra.

Laddering también se utiliza para realizar diversas investigaciones de marketing. Pero en este caso, se requiere una respuesta completa del comprador (a menudo utilizada en forma de consulta en línea).

Uso de encuestas en blogs

La blogósfera utiliza principalmente encuestas; es muy difícil mantener comunicaciones en vivo en los blogs. Es más fácil para un blogger realizar su investigación enviando un cuestionario a sus suscriptores. Por supuesto, no todos los encuestados responderán las preguntas de la encuesta. Pero este tipo de encuesta requiere costos un orden de magnitud menores que realizar una investigación mediante escalera.

¿Sobre qué temas suelen realizar encuestas los blogueros? En mi opinión, los estudios más populares son siguientes temas vida de blogger:

• evaluación de las actividades del blogger, investigación de su capacidad para proporcionar contenido valioso a los lectores;
• investigar la funcionalidad de tu blog, identificar errores de diseño, recibir recomendaciones;
• probar sus productos de información, investigar la importancia que tienen para sus clientes;

La encuesta se realiza de varias maneras, del que hablaré con más detalle en los siguientes artículos sobre este tema. Puede ver un ejemplo de uno de estos cuestionarios en la última parte de esta publicación.

En el futuro, toda la información sobre cómo crear una encuesta en su sitio web se basará en el segundo método, los cuestionarios.

Elaboración de un cuestionario para realizar una encuesta.

Como ya dije, en el método del cuestionario la cuestión más importante y difícil es el momento de crear el cuestionario. El entrevistador no sólo necesita comprender el tema de investigación, sino también redactar correctamente el cuestionario. A continuación verá una serie de recomendaciones y mi plan para realizar una encuesta por cuestionario.

Reglas para compilar un cuestionario de encuesta.

1. Formación de objetivos de investigación.. Antes de crear un cuestionario, es necesario pensar en los objetivos de la encuesta. Para hacer esto, es necesario redactar solo aquellas preguntas cuyas respuestas evaluarán el estudio.
2. La brevedad no es sólo hermana del talento, sino también del éxito de la encuesta. Formule sus preguntas de forma breve y sucinta; no agregue frases aclaratorias cuando todo quede claro a partir de la pregunta misma. Distraerán al encuestado.
3. lógica de preguntas. Frases veladas y sin sentido alejarán a tu oponente de la verdadera respuesta. Esto puede confundir al interrogador acerca de la causa y el efecto, lo que puede afectar negativamente los resultados del estudio.
4. Secuencia de preguntas. Siga el orden de las preguntas de la encuesta. Si la secuencia de la encuesta es incorrecta, el entrevistador recibirá información distorsionada sobre el estudio. Para evitar esto, a menudo se utiliza una técnica simple: primero muestran preguntas simples y luego aumentan su grado de complejidad.
5. Una pregunta - un tema. Es mejor preguntar al encuestado sólo una respuesta por pregunta. Entonces será considerado el único importante. De lo contrario, si hay varios temas, el énfasis en el tema principal puede recaer en otra persona.
6. Sin pistas. No debería haber pistas obvias en las preguntas de la encuesta. De lo contrario, la investigación no será natural: sus respuestas distorsionarán los resultados. Sólo se permite la aclaración de una cuestión compleja.
7. Usando preguntas abiertas. Al darle al encuestado la oportunidad de dar su propia respuesta, sin elegir entre las propuestas, la investigación será más precisa y completa (abarca diferentes lados).

Esquema de realización de una encuesta por cuestionario.

Después de pensar en el tema de investigación y compilar una lista de las preguntas necesarias en su cabeza o en papel, puede pasar a la etapa de creación de un cuestionario. Aquí está mi esquema mediante el cual realizo mis encuestas ancla:

Este plan se utiliza únicamente para encuestas anónimas. Si la encuesta requiere registrar los detalles de los participantes del estudio, aparece otro elemento de "Registro". Viene justo después del elemento "Bienvenida".

Además, para crear un perfil exitoso, me guío por las siguientes recomendaciones:

• El cuestionario no debe contener errores ortográficos. De lo contrario, la confianza de los encuestados en el entrevistador disminuye, lo que puede afectar la calidad de los resultados de la investigación.
• doy todo a cada pregunta opciones posibles respuestas. Si es necesario, agrego un campo para la respuesta personal del encuestado.
• Antes de publicar, pruebo la encuesta creada. Normalmente leo en voz alta todo lo que está escrito en el formulario de solicitud. También respondo las preguntas de la llamada ficha de acrobacia aérea:

Clasificación de preguntas en una encuesta.

Todas las preguntas utilizadas en el cuestionario se pueden clasificar:

• preguntas sobre hechos de la conciencia (muestran la opinión del encuestado, sus deseos y planes para el futuro);
• preguntas sobre hechos de comportamiento (revelar las acciones y acciones del encuestado);
• preguntas sobre la identidad del encuestado (muéstrele características personales- sexo, edad, etc.).

según la forma

• preguntas cerradas. En el cuestionario hay respuestas preparadas para ellos, entre las cuales el encuestado elige su opción;
• preguntas abiertas. No influyen en la respuesta del encuestado (no hay respuestas sugeridas). Así, le permiten expresar su punto de vista sobre el tema. Por tanto, son más informativos y completos que los cerrados.
• preguntas medio cerradas. Contienen opciones de respuesta obvias y la oportunidad para que el encuestado escriba su propia opción.
• preguntas directas e indirectas.

Algunas palabras sobre preguntas cerradas. Pueden ser alternativas (el encuestado puede elegir sólo una opción de respuesta de las propuestas) y no alternativas (varias opciones de respuesta). Se utilizan principalmente en preguntas sencillas donde la elección es obvia (una o más). En caso contrario, si se requiere una respuesta detallada por parte del encuestado, se proponen preguntas abiertas o semicerradas.

según la forma en que se presenta la pregunta

Este tipo de preguntas se discutirán con ejemplos en la última parte de este manual (tercera publicación sobre el guión).

Errores típicos al crear una encuesta

Preguntas ilógicas (respuestas). este error A menudo se encuentra en los cuestionarios: las preguntas (o respuestas) contienen inconsistencias y contradicciones lógicas semánticas. Como resultado, dichos cuestionarios son difíciles de analizar y los resultados de la investigación no serán confiables. A continuación se muestra un ejemplo de una pregunta medio cerrada con una respuesta extra (la última), que puede confundir al encuestado durante algún tiempo:

Múltiples temas de encuesta disponibles. Para no distraer al encuestado de las preguntas, no debe incluir dos temas a la vez en una pregunta. De lo contrario, los resultados pueden perder su contenido informativo (distorsión de la información). A continuación se muestra un ejemplo de una pregunta de encuesta con varios temas de discusión:

Falta de igualdad de elección. Sucede que una pregunta de encuesta divide la opinión del encuestado en mitades opuestas. No sólo no le permite elegir la respuesta normal, sino que también sobrecarga su cerebro. Aquí hay un ejemplo de tal pregunta:

Presencia de temas específicos que requieren conocimientos especiales.. Recientemente respondí a un cuestionario de un popular empresario de la información en Runet sobre su lista de correo. Muchas de las preguntas de su cuestionario contenían términos específicos. Tuve que navegar por Yandex en busca de descifrar frases complicadas.

Muy preguntas dificiles . La simplicidad es la clave del éxito en cualquier negocio. La regla aquí es simple: cuanto más simple sea la pregunta, más adecuado será el resultado. A continuación se muestra un ejemplo de una pregunta sobre el café instantáneo, tras la cual el deseo de responder puede disminuir:

Un ejemplo de cuestionario para evaluar tu sitio web

En conclusión, le ofrezco una versión pequeña de una encuesta para evaluar su sitio web personal. Las preguntas de este cuestionario son sencillas, las respuestas contienen un poco de humor. Puede crear su propia versión del cuestionario utilizando esta plantilla y obtener mucha información útil y relevante sobre su sitio. Aquí está el enlace a este cuestionario:

En esto parte teórica La cuestión de compilar encuestas ha terminado. En la siguiente parte, hablaré sobre cómo crear una encuesta tipo cuestionario en su sitio web de varias maneras.

Atentamente, Su Maxim Dovzhenko